Спрашиваю HR-директора:

– Какова методика мотивации в магазинах?

– О, очень эффективная! Доход всех сотрудников связан с продажами, – оживляется HR-директор. – Благодаря ей показатель выручки только за прошлый год вырос на 20%!

Ох уж эти показатели… Конечно, такие метрики, как число посетителей, средний чек, процент конверсии посетителей в покупки и т. д. легко и удобно считать. Современные учетные программы выдают их по щелчку пальцев. Но возникают интересные вопросы. Порождает ли эта система долгосрочную лояльность потребителей (к которой, уверен, стремится высшее руководство сети)? Консультанты теряли ко мне интерес, если я не покупал немедленно, хотя если бы я получил качественную консультацию, я бы, глядишь, и зашел в тот же магазин через пару дней и сделал бы покупку на крупную сумму. А заодно и порекомендовал бы магазин друзьям и знакомым.

Почему консультанты не хотели рассказывать мне об обуви? Если бы я сделал покупку сразу, они бы получили комиссионные. А если нет, но они бы все-таки потратили на меня минут десять, то я бы, возможно, купил обувь в другую смену, в другом магазине или вовсе на сайте, и мой консультант не получил бы ничего. Компания бы получила прибыль, конкретный сотрудник – нет.

Подобная «мотивация» не подталкивает продавцов-консультантов повышать лояльность покупателей к сети в целом или к продукту. Она превращает консультанта в эгоиста, заинтересованного только в личном доходе, но равнодушного к успеху компании, в которой работает.

Кейс «Агентство недвижимости»

Мы разрабатываем стратегию для агентства недвижимости. Часть проекта – исследование покупателей и продавцов недвижимости в целом, и тех, кто пользовался услугами агентства (допустим, ООО «Агентство») в частности. Специализированная исследовательская компания проводит фокус-группу с потребителями.

В ООО «Агентство» агенты – не независимые «свободные охотники». Это штатные сотрудники, регулярно проходящие тренинги по продажам. «Тренинги начинаются с темы личных доходов сотрудника», – не без гордости рассказывает совладелец агентства. «Тренер просит каждого поставить перед собой личные финансовые цели на год, а потом разработать план достижения». Тем самым агентство помогает агентам «оставаться голодными», активнее участвовать в сделках.

Мы смотрим через односторонне прозрачное стекло на участников фокус-группы. Модератор ведет дискуссию, за столом сидят люди, купившие или продавшие квартиру через ООО «Агентство» в течение последних 60 дней. Модератор уже выяснила, что в целом участники, скорее, довольны работой с агентством, хотя возгласов восторга мы тоже не слышим. Наводящими вопросами модератор выводит членов фокус-группы на негативные впечатления.

– Жадные они, – говорит хмурый мужчина в пиджаке.

– В смысле – жадные? – уточняет модератор.

– Я пришел к ним, чтобы купить квартиру. Меня сначала встретили как родного, напоили кофе, усадили за стол. А когда сказал, что у меня небольшая сумма, что мне нужна маленькая «однушка», сотрудник потерял ко мне интерес, даже не пытаясь скрыть, что со мной он только теряет время.

– Да-да, – подхватила сидящая напротив дама. – У них в глазах как будто шарики с долларами крутятся. Как в мультиках, помните?

Стоящий рядом со мной совладелец бизнеса явно огорчен.

– Вы же понимаете, что они об этом пишут в соцсетях и рассказывают знакомым? – спрашиваю.

– Конечно, понимаю, – вздыхает он. – Я не рассчитывал на такую реакцию.

Ответ неверный. Он вообще не рассчитывал на реакцию клиентов, потому что вовсе не думал о них, ослепленный растущими цифрами сделок и комиссии. Для него клиент не предмет заботы, а источник прибыли. Дойная корова с большим выменем.