Чтобы создать работающую «Книгу продаж», приходится прослушать десятки записанных телефонных диалогов, разобрать, проанализировать и на их основе составить работающие скрипты.

Ниже приведен «живой» разговор клиента и руководителя отдела продаж (РОП) строительной компании. Диалог сокращен, имена, названия улиц и компании изменены.

И не по «этическим соображениям», а потому что не важно, в каком городе это происходило и в какой компании. Результат бы не изменился.

Печально то, что подобный диалог, возможно, ведется в эту минуту в вашей компании, когда вы читаете эти строки.

Диалог ведется не с новичком, а с руководителем отдела продаж, который 10 лет в недвижимости.

Представьте себе, как разговаривает с клиентами компании риэлтор-стажер.

Итак, прочитайте внимательно диалог, и, возможно, он наведет вас на мысль, что надо бы и у себя в компании делать подобный «разбор полетов».

Жирным курсивом в таблице выделены реплики руководителя отдела продаж.

Потрачено 6 минут 27 секунд на клиента, имя которого не знаем, и в офис он не приглашен, как и на осмотр строящегося объекта.

Удивительно, что клиент не бросил трубку после слов: «А кто же вас пустит?»

Может, и вправду не расслышал. Или такое в голову не могло прийти.

Вопрос же не в том, пустят или нет. Вопрос в подаче информации клиенту. Скажите то же самое, но другими словами, не унижая ни компанию, ни себя, ни клиента.

Например, ответ мог бы прозвучать следующим образом: «Мария Ивановна, понимаете, идет строительство, и в целях безопасности провести вас на строящийся объект не можем.

К июлю, когда начнется внутренняя отделка помещений, зайдем на объект, и вы лично все осмотрите.

Но можем договориться о времени, подъехать и со стороны посмотреть. Чтобы вы лично убедились, что строительство не заморожено, а ведется по графику. Как такой вариант? Вы сможете подъехать к нам в офис завтра в 10:00 или в 12:30?»

Результат: РОП поработал автоответчиком. Потратил рабочее время и деньги компании, так как получает оклад. Но остался доволен проведенной беседой. И, наверное, ждет, что покупатель самой дорогой квартиры в строящемся доме сам приедет к нему в офис и попросит, чтобы с ним заключили договор.

И что в итоге узнали о клиенте? Номер телефона, который зафиксирован программой записи звонков. Но как будем по нему искать клиента?

А если клиент позвонил с рабочего номера? И мы скажем: «Там у вас одна женщина хотела купить квартиру за 9 с лишним миллионов. А, это налоговая? И вы ее сами найдете? Угу…»

Собственнику надо раз в месяц выборочно прослушивать звонки, слушать, как общаются сотрудники с клиентами, чтобы не удивляться, что на компании висит незримое клеймо: «Денег нет!»

Изучив «Корпоративную книгу продаж», новый сотрудник приступает к работе на следующий день.

Это так, но есть нюансы, которые заключаются в следующем:

1. Главное, чтобы разговор с клиентом не звучал как «скрипт». Перевести в навык общения!

2. Работающий скрипт учитывает комбинации при «нестандартных» ситуациях.

3. Голос менеджера – рабочий инструмент, который продает!

Некоторые продавцы даже не догадываются о таком рабочем инструменте продаж, как голос!

Какие бы «супертехнологии» продаж ни были бы внедрены и какие бы «суперскрипты» ни разрабатывались, голос по-прежнему важен.

Продажа недвижимости – это доверительное межличностное общение! Не стоит ее сравнивать с «отпуском копеечного товара», через кофе-автомат, с процессом продаж.