Дело вот в чем…
Встретился он с собственником «серьезной» строительной компании.
И когда речь зашла о сбыте квартир в новостройках, усомнился в «качестве» обработки входящих звонков в отдел продаж.
И причина тому – практика построения отделов продаж с нуля, анализ, подбор материала, внедрение «Корпоративной книги продаж» и, соответственно, скриптов (сценариев) переговоров по телефону.
Как показывает практика, редко в какой компании работа по телефону отлажена.
Собственник сказал, что сотрудники постоянно проходят «всяческие» тренинги. И тренеры не простые, и звонки записываются, и регулярно мониторятся руководителем отдела.
Но, как говорится, практика – критерий истины! Один из авторов книги предложил провести серию звонков в офис продаж, используя метод «тайный покупатель».
Было сделано 13 звонков:
1. Не ответили 10 номеров.
2. Менеджеры «слили» клиентов в 3 случаях, не взяли контакты, невнятно ответили на вопросы, не пригласили в офис продаж.
3. Один менеджер через пару дней перезвонил и дал собственный номер телефона.
Хочется отметить, что «тайный покупатель» сам не называл имени, ждал, когда спросят. Не спросили…
Если учитывать стоимость однокомнатной квартиры, а «тайный покупатель» был «заинтересован» именно в ней, то в итоге «слиты» клиенты на сумму 21 млн рублей.
Когда предоставил отчет собственнику, то его оптимизм угас. Но на вопрос: «Могу ли помочь в построении отдела продаж?» – получил ответ, что они сами справятся.
Не ставя больше собственника «в известность», вновь провел обзвон отдела продаж. Но ничего так и не изменилось. Подготовил новый отчет.
Но об этом один из авторов книги расскажет чуть позже…
Он задался вопросом: «Это единичный случай или это «типичная» ситуация?»
И решил провести исследование, чтобы получить объективный результат.
В исследовании рынка недвижимости при помощи технологии «тайный покупатель» приняли участие 123 представителя международной корпорации Real Estate Group из 66 городов России.
Было сделано 2 705 звонков по России в компании застройщиков и в агентства недвижимости.
В среднем две трети клиентов, в зависимости от региона, «сливаются» на стадии первого звонка в компанию. За последнее время много компаний ушло с рынка, и у каждой собственные причины.
Но что их объединяет? Бизнес-процессы в компании тщательно «проработаны», дома построены «качественно» и вовремя сданы в срок.
И компания в эти процессы вложила немалые деньги. Но если не будет отработан входящий звонок, то деньги, считайте, потрачены напрасно.
Если «на входе» будут стоять необученные сотрудники, то потенциальный клиент так и не узнает преимущества покупки недвижимости в вашей компании.
«Книга продаж» или, точнее, «Корпоративная книга продаж» (ККП) – это мощнейший инструмент!
Можете не использовать «Книгу продаж» в бизнесе. Обходятся же без нее 99 % компаний. И нет уверенности, что «Книга продаж» поможет. На то есть веские причины.
Но о них чуть позже.
Но что произойдет, если решите внедрить «Корпоративную книгу продаж»?
Представьте себе, что едете на спортивном велосипеде, а рядом бежит чемпион мира по бегу. И не обучены вы технике бега, нет силы и выносливости, но с легкостью обгоняете чемпиона!
Так же и «Корпоративная книга продаж» дает такое же преимущество перед теми, у кого ее нет.
Но ККП не «работает» сама по себе. Нужен тот, кто будет грамотно ее использовать.