Обратите внимание еще на одну интересную особенность: руководители особенно ценят «мягкую» информацию, косвенные данные, особенно слухи и предположения. Почему? Потому что именно эти сведения самые актуальные; сегодняшний слух завтра становится свершившимся фактом. Менеджер, который не принял телефонный звонок и потому не узнал, что крупнейшего клиента компании видели в гольф-клубе в обществе директора конкурирующей фирмы, рискует в следующем квартальном отчете прочитать о резком падении продаж – но будет уже поздно.
Вот что пишет Ричард Нойштадт, изучавший, как собирали информацию три американских президента:
«Вовсе не информация общего характера помогает президенту оценить ситуацию – не сводки, не отчеты, не бесцветная амалгама сведений. Скорее… это будут обрывочные осязаемые детали, которые, будучи соединенными в его сознании, освещают самую суть рассматриваемого вопроса. Для этого президент повсюду выискивает факты, мнения, слухи, которые могут иметь касательство к его обязанностям и связям. Он сам возглавляет свою личную разведывательную службу»[10].
Повышенное внимание менеджера к устным средствам передачи информации наводит на две важные мысли. Во-первых, устная информация хранится в сознании людей. Она может быть помещена в архивы организации, бумажные или электронные, только будучи записанной, а менеджеры большую часть услышанного не записывают. Таким образом, стратегические данные организации содержатся не столько в памяти компьютеров, сколько в сознании ее руководителей.
Во-вторых, активное использование устных средств объясняет, почему менеджеры так неохотно делегируют свои задачи. Если учесть, что большая часть необходимой информации поступает к ним устно и фиксируется только у них в сознании, становится понятно, почему они не перепоручают многие дела подчиненным. Делегировать обязанности означает не просто передать папку с бумагами (которых может и не быть), а обстоятельно рассказать все, что они знают о ситуации, но на это может уйти столько времени, что менеджеру проще выполнить задачу самому. Таким образом, собственный метод работы с информацией ставит перед менеджером «дилемму делегирования» – перегружаться самому или поручать дела подчиненным, не имея возможности дать им полную информацию.
4. Миф: менеджмент сейчас или, по крайней мере, в ближайшей перспективе, – это наука и профессия. Это противоречит едва ли не любому определению слов «наука» и «профессия». Достаточно понаблюдать за работой менеджера несколько минут, чтобы понять, что наукой он не занимается. Научная работа предполагает систематическое осуществление аналитически обоснованных процедур. А если мы даже не можем сказать, из каких процессов состоит деятельность менеджера, как можно их научно обосновать? И как можно называть менеджмент профессией, если непонятно, чему должны учиться менеджеры?
Факт: задачи менеджера, такие как планирование времени, обработка информации, принятие решений и т. д., глубоко скрыты в его сознании. Соответственно, чтобы описать эти процессы, мы используем слова «суждение» и «интуиция», даже не задумываясь о том, что они лишь маскируют наше непонимание.
Меня поразило, что топ-менеджеры, за которыми я наблюдал, – вне всякого сомнения, компетентные специалисты, – по сути, не отличаются от своих предшественников из девятнадцатого века. Да, они пользуются другой информацией, но получают ее так же, из уст в уста. Они решают судьбы современных технологий, но принимают решения так же, как это делалось сто лет назад. Даже компьютер, имеющий такое большое значение для функционирования организации, практически не повлиял на процессы управления. Более того, нынешний менеджер гораздо сильнее загружен работой – а наука менеджмента ничем не может ему помочь.