Рассмотрение фактов ясно показывает, что работа менеджера чрезвычайно сложна и многообразна. Он загружен обязанностями, но ему трудно их делегировать. В результате он вынужден излишне перерабатывать и при этом не имеет возможности вникнуть в каждую задачу. Высокий темп, фрагментарность, устное общение – главные характеристики управленческой работы. И это те самые характеристики, которые не позволяют ученым ее усовершенствовать. В итоге теоретики менеджмента сосредоточили свои усилия на конкретных функциях организации, где процессы легче поддаются анализу, а требуемая информация – количественному измерению. Таким образом, первый шаг на пути научного содействия менеджеру состоит в том, чтобы определить, чем именно он занимается.

Попробуем сложить цельную картину. Менеджер руководит организацией или направлением ее деятельности, и под это определение помимо начальников отделов подпадают и вице-президенты корпораций, и церковные иерархи, и бригадиры, и спортивные тренеры, и премьер-министры государств. Что у них общего? Прежде всего, они облечены формальной властью над некоторой организационной единицей. Формальная власть означает статус, который порождает определенные межличностные отношения, а они, в свою очередь, дают доступ к информации. Информация же позволяет менеджеру принимать решения и формировать стратегию деятельности своего подразделения.

В работе менеджера можно выделить ряд различных ролей, или наборов функций, связанных с занимаемым им положением. Мой вариант, представленный на рис. 1.1, состоит из десяти ролей.

Рис. 1.1. Роли менеджера

Три роли проистекают непосредственно из формальной власти и строятся на базовых межличностных взаимоотношениях.

1. Первая роль – это глава. Ввиду своей позиции во главе подразделения, каждый менеджер выполняет некоторые церемониальные обязанности: президент компании лично встречает высокопоставленных гостей, бригадир поздравляет токаря со свадьбой, менеджер по продажам приглашает на обед важного клиента.

Топ-менеджеры из моего исследования отводили на церемониальные функции 12 % времени, занятого общением; 17 % писем, которые они получали, содержали благодарности и запросы, связанные с их статусом. Например, к директору компании обращались с просьбой бесплатно предоставить продукт ребенку-инвалиду, а старшему инспектору школьного округа приносили на подпись почетные грамоты.

Задачи, связанные с межличностными ролями, бывают рутинными и не всегда требуют активного обмена информацией и принятия серьезных решений. Однако они имеют большое значение для обеспечения работы организации и потому не должны оставаться без внимания.

2. Будучи главой подразделения, менеджер несет ответственность за работу подчиненных. Его действия в этом отношении составляют роль лидера. Одни задачи непосредственно связаны с руководством – например, во многих организациях начальник принимает решения о приеме на работу и обучении своих сотрудников. Кроме того, роль лидера проявляется опосредованно. Любой менеджер должен мотивировать сотрудников, помогая им увязывать их личные потребности с целями всей организации. При общении с начальником подчиненные практически всегда ждут от него косвенной реакции на свои действия: «Он это одобряет?»; «В какой форме она хочет получить отчет?»; «Для него доля рынка важнее роста прибыли?».

Влияние менеджера на подчиненных особенно отчетливо видно в роли лидера. Формальная власть дает ему огромные потенциальные возможности, а лидерские качества во многом определяют, насколько этот потенциал будет реализован.