Это зависит от умения общаться. По моим подсчетам, привлечь внимание, а точнее, получить доверие, чтобы этого внимания удостоиться, можно за 30 – 60 секунд. За это время важно успеть продемонстрировать свои качества эксперта и одновременно незаурядность продукта. В противном случае вы будете либо слушать гудки, либо общаться с «автоответчиком», тогда как вам необходимо здесь и сейчас получить человека, готового слушать вас и отвечать на вопросы.
Это очень важный момент, ибо продажа вечно торопящимся визуалам (а к ним нынче относится 99 % населения) возможна только посредством их ВОВЛЕЧЕНИЯ в процесс. Самый главный метод – «раскрытие» клиента. Для этого мне и всем продавцам-консультантам и менеджерам по продажам в Black Star и тысячах других компаний, использующих мои практики, приходится применять несколько супертехник. С большинством из них вы можете познакомиться в моем Instagramе @ilyakusakin.
Самая главная из них – это суперСПИН (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы), известная техника продаж, разработанная британским психологом Нилом Рэкхемом[2].
• СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ ЗАДАЮТСЯ С ЦЕЛЬЮ РАЗОБРАТЬСЯ С ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИЕЙ И СОЗДАЮТ ДЛЯ НАС И СОБЕСЕДНИКА ПОЧВУ ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ ЛОГИЧЕСКОЙ ЦЕПОЧКИ СПИН.
• ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ ПОБУЖДАЮТ КЛИЕНТА ДЕЙСТВОВАТЬ ОПРЕДЕЛЕННЫМ ОБРАЗОМ. (СИТУАЦИЯ НЕЙТРАЛЬНА, А ПРОБЛЕМА ЯВЛЯЕТСЯ ЛУЧШИМ ПОВОДОМ К НАЧАЛУ ДЕЙСТВИЙ. ПОЭТОМУ ЕЕ НУЖНО ВЫЯВИТЬ И ОБОЗНАЧИТЬ.
• ИЗВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ ПОДЧЕРКИВАЮТ СЕРЬЕЗНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ, НАМЕКАЮТ НА ПОСЛЕДСТВИЯ ЕЕ НЕРЕШЕННОСТИ, ПОДСКАЗЫВАЮТ, КАКИЕ ТРУДНОСТИ МОГУТ ВОЗНИКНУТЬ У КЛИЕНТА В СВЯЗИ С НЕЙ И КАК ЭТО МОЖЕТ ПОВЛИЯТЬ НА ВСЮ ЕГО РАБОТУ И ЖИЗНЬ.
• НАПРАВЛЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ПОДТАЛКИВАЮТ ЧЕЛОВЕКА В НУЖНУЮ СТОРОНУ, ДЕМОНСТРИРУЯ НАИЛУЧШЕЕ РЕШЕНИЕ.
МНЕ БЛИЖЕ ИДЕЯ, ЧТО МАРКЕТИНГ – ЭТО ПРОЦЕСС КОНВЕРТИРОВАНИЯ ИЗВЕСТНОСТИ В ЛИДЫ, Т.Е. В ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ, ОТРЕАГИРОВАВШИХ НА МАРКЕТИНГОВУЮ КОММУНИКАЦИЮ.
Раньше продавец предлагал товар, едва поздоровавшись с клиентом. Сейчас такая торопливость воспринимается как навязывание, которое сразу же включает «автослив». Именно поэтому подобные «специалисты по продажам» теперь срочно переквалифицируются в грузчиков, водителей такси и охранников, дежурящих на КПП самых разных объектов. Все очень просто: профессиональные продающие – те, кто демонстрирует свой профессионализм четко выверенными вопросами.
Мое правило – учить продажников формулировать вопросы на ходу, привыкнуть очень быстро думать и понимать, какой вопрос задать. Это позволяет создать настоящий «поток диалога», когда общение происходит без усилий и приводит к той самой вовлеченности клиента: он начинает сам задавать вопросы о товаре или услуге.
Именно умение заинтересовать потенциального потребителя при помощи филигранно сформулированных вопросов – детальных, лаконичных, своевременных, не шаблонных, разжигающих любопытство клиента, – это и есть мастерство «глубинного зацепа». И помните, на рыбалке крючок не засовывают рыбе в рот, она клюет на него сама!
Любопытство – двигатель торговли и для его поддержки в сегодняшних продажах и переговорах важно быть виртуозом и дарить реально уникальный клиентский опыт (англ. Customer experience – совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с компанией, которая оказывает ему услугу или поставляет товар. – Прим. ред.).
Вот еще несколько приемов, применяемых сотрудниками моих компаний (более подробно они описаны в книге: И. Кусакин. Эффективность продающего. М.: Альпина Паблишер, 2016).