Мораль. Главный мотив для совершения покупки часто воспринимается человеком как нечто само собой разумеющееся, то, о чем и говорить-то не стоит.
Комментарий. Когда покупатель обозначил свои потребности (например, «добрый, отзывчивый, человечный») перед тем, как сформулировать предложение, стоит задать ему несколько уточняющих вопросов. Что для вас значит «добрый»? В чем должна выражаться отзывчивость? А что еще для вас важно при принятии решения? Предлагая товар на основе первых же слов покупателя, можно сильно ошибиться.
Область применения байки. Обучение продающих менеджеров навыкам выяснения потребностей.
№ 16. Байка «Титулованная особа»
В поезде посол и епископ поспорили, у кого из них более высокий ранг.
– Меня титулуют «Ваше преосвященство», – доказывал епископ.
– А меня называют «Ваше превосходительство», – парировал посол.
Сидевший с ними в одном купе коммивояжер сказал:
– Из нас троих самый высокий ранг у меня. Когда я прихожу к покупателю, он встречает меня словами: «Боже мой! Опять вы!»
Мораль. Чрезмерная активность коммивояжеров может сильно раздражать тех, кому приходится с ними общаться.
Комментарий. Стоит учитывать предыдущий опыт клиента. Вряд ли вы первый продавец, с которым ему доводится иметь дело. Часто исходно негативное отношение обусловлено неудачным поведением ваших предшественников. Что ж, тем проще на их фоне выглядеть профессионально.
Область применения байки. Тренинг активных продаж.
№ 17. Байка «Неожиданная монетка»
– Папа, выбивая ковер, я нашел монетку! Что мне делать?
– Продолжай выбивать ковер!
Мораль. Действия, которые дают нужные нам результаты, стоит просто продолжать делать.
Комментарий. Часто продавцы придают избыточное значение творчеству в работе, разнообразию подходов и вариантов диалогов. Не менее важно выделять то, что действительно работает, и повторять эти действия. Творчество без анализа и закрепления найденных эффективных решений обычно не может обеспечить стабильные результаты.
Область применения байки. Обучение руководителей отделов продаж, продающих менеджеров и бизнес-тренеров навыкам организации работы и управления временем.
№ 18. Байка «И снова здравствуйте! Установление контакта»
Красивый офис преуспевающей компании.
Обученный и вышколенный менеджер по продажам встречает на пороге клиента.
Широко улыбаясь:
– Здравствуйте! Посмотрите, у нас есть это, у нас есть то и еще вот это…
Клиент смущенно отвечает:
– Вы знаете, я забыл деньги.
Менеджер, теряя к нему интерес, угрюмо говорит:
– Понятно. До свидания!
Клиент, задумавшись:
– А вам можно по безналу заплатить?
Менеджер:
– И снова здравствуйте!!!
Мораль. Не каждый визит клиента заканчивается продажей, но каждое взаимодействие влияет на отношение к вам клиента.
Комментарий. Выслушайте клиента, выявите потребность, презентуйте свой товар, а уж потом работайте с возражениями.
Если вы в какой-либо форме показали неуважение к клиенту, то повторное установление контакта потребует значительных усилий. Изначально клиент готов поверить в искренность вашей приветливости, но если он уверился в обратном…
Лучше брать на работу вежливых и доброжелательных продавцов, чем вбивать в случайных людей корпоративные стандарты клиентоориентированности.
Область применения байки. Тренинг продаж; обучение сотрудников навыкам установления контакта; обучение директоров магазинов и супервайзеров торговых залов.
№ 19. Байка «Привередливый покупатель»
Приходит мужик в магазин и говорит продавцу:
– Взвесьте мне, пожалуйста, колбаски грамм триста.
– Хорошо!