Чтобы одолеть причину, надо сперва победить все вытекающие из неё следствия!

Девиз алкоголиков

С возникновением сопротивлений мы разобрались – получилась некая совокупность внешних раздражителей и внутренних реакций на них. Казалось бы, устрани причину, и вопрос решиться сам собой, но жизнь, как всегда, оказывается сложнее наших представлений о ней, и нам хочется всё больше живых примеров, дабы схватить быка за рога или птицу счастья за хвост. Иногда участники тренинга просят показать мастер-класс: «Теперь я вам буду возражать, а вы мне отвечайте!» Понимаю желание. Нет, дело не в проверке компетенций. Прежде всего, люди думают о своей выгоде, хотят получить конкретные волшебные ключи желательно под запись! Потом пришел к тебе клиент, а ты ему зачитал с листочка, а он лапки к верху поднял: «Все, больше возражений не имею. Вот деньги, сдачи не надо!» Я всегда соглашаюсь на экспромты, люблю я это дело…

После отработки нескольких примеров, любопытство группы разгорается: «А вот если клиент в-о-о-т так возразит, то что делать-то будете?» Выдается сопротивление, которое по степени сложности сопоставимо с вопросом: «Костя, окажись вы на северном полюсе в одних трусах, как выживать-то будете?» Справляемся и с таким, не в первый раз… Вытягиваю пример, люди довольны, но на поверхности реки не видны подводные камни. Подобные «тяжелые» возражения не появляются на ровном месте! Теперь уже меня интересуют два момента: «Как случилось, что вы оказались в одних трусах на северном полюсе?» и «Скажите, у вас часто такое бывает?»

Большинство возражения возникают из-за грубых ошибок в процессе диалога, когда продавец не учитывает или вовсе игнорирует прохождение покупателем этапов покупки. Знать об этом, как и исправлять недочёт в моменте, уже бесполезно. Сопротивления разрушают контакт и пока мы его не восстановим – клиент не воспримет (даже блестяще подготовленную) аргументацию. Нет, слышать – услышит, воспринимать – не воспримет, вот такой парадокс псевдоглухоты! Снова представьте: прямо сейчас вы зашли в канцелярский магазин. Всё так же хотите купить красный маркер:

– Сколько стоит этот?

– Двести рублей!

– Спасибо! – ноги сами тянут на выход, ведь вы уверены: в соседнем ларьке точно такой же товар стоит всего сотню.

– Стойте, вы совершаете ошибку! – продавец причитает вам в спину. – Сейчас я расскажу, почему мой маркер – самый лучший маркер в мире! Он не пачкается и не мажется, он яркий и служит очень долго!

Слышать-то вы его слышите, но воспринимаете ли его аргументацию?

Самая главная идея работы с сопротивлениями состоит в том, что, пока мы не восстановим контакт, у нас не получится исправить наши прошлые ошибки

Ситуация 8.

Подходит подросток к маме:

– Мам, а мам…

– Чего, сынок?

– Отпусти меня на выходных к Серёге на дачу с ночевой!

– Какая дача, да ещё и с ночёвкой!? Даже не думай! Никуда я тебя не отпущу – дома будешь!

Фиаско на ровном месте! В чём причина родительского сопротивления? Нет, не в переживаниях за ребёнка – то лишь вершина айсберга… Мама отказывает, потому что ребёнок, отпрашиваясь к другу на дачу, совершил оплошность – начал с презентации! По факту мы можем презентовать лишь две вещи: «что человек получит» и «что человек отдаст». Наш маленький герой начал с цены, а это явная ошибка. Переведём его слова на наш язык продаж: «Мама, заплати мне своими нервами! Сиди два дня дома одна и переживай, как я там буду отжигать с Серёгой на даче, да ещё и с ночёвкой! Мама, знаешь, что я дам тебе взамен? Ничего!» Из первой главы вы помните три условия, при которых человек соглашается на сделку. Здесь не выполнено ни первое, ни второе, ни третье, скорее всё наоборот – сформирована антиценность! Просто мальчик не читал ни первой книги, ни первой главы, зато он был на тренинге по работе с возражениями и претензиями: