– Саша, я так ждала! Так ждала… Сашенька, где свадьбу играть будем?
– Как где? У нас в ресторане, в нашей Москве Златоглавой.
– Нет, я с детства мечтала о свадьбе в Италии. Там озеро Комо… Организуешь всё, тогда я согласна!
(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)
5. Только в пятой вселенной Саша сходил на тренинг и сделал ей предложение, от которого Маша не смогла отказаться. Жили они долго и счастливо, но что-то пошло не так… Через десять лет подходит она к нему с чугунной сковородкой:
– Саша, у тебя двадцать четыре часа, чтобы собрать свои вещи и исчезнуть из моей жизни!
– Маша, почему?
– Ты обещал сделать меня самой счастливой на свете, а сейчас я сижу у разбитого корыта!
(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)
Post Scriptum: для успешной работы с сопротивлениями необходимо на слух научиться отличать возражения от торга, отговорки от сомнений, претензии от возражений. Уверен, у вас всё уже получается, и вы легко справились с тестом. Пришло время сверить наши ответы.
1. Саша с красной розой услышал от Маши отговорку.
2. Саша с белой розой услышал от Маши сомнения.
3. Саша с фиолетовой услышал от Маши возражения.
4. Саша с жёлтой розой услышал от Маши попытку торга.
5. Маша с чугунной сковородкой высказала Саше претензию.
Подумайте, может ли быть отговорка способом набить себе цену, а торг завуалированным возражением или прелюдией к отказу? Всё в нашей жизни может быть! Сейчас мы тренировали слух, учились считывать именно форму выражения – таков первый шаг.
«Я подумаю» – сомнения (именно по форме выражения, по факту же там иногда прячется возражение «дорого» или отговорка «спасибо, не надо!»)
«Долго», «Дорого», «Далеко», «Нет рассрочки» – возражения (именно по форме выражения, по факту же иногда выступают прелюдией к торгу).
«Мне ничего не надо!», «Мы уже работаем с другими!», «Я не хочу ничего менять» – отговорки. По факту тоже может быть прелюдией к торгу или проверкой вашего профессионализма.
«Вы меня обманули!», «На сайте цена ниже, извините, но брать не буду!», «У вас плохое качество, поэтому верните деньги!» – претензии. Следует помнить, что не все претензии возникают после покупки (кстати, «У вас плохой товар!» – не всегда претензия, особенно, если покупатель говорит такое перед покупкой, а не после! Перед покупкой те же слова – возражение).
«Буду брать при снижении цены», «Дайте мне скидку!», «Измените условия оплаты!» – попытки торга, но не всё так однозначно… Для того, чтобы быть уверенным, нам необходимы ещё индикаторы…
РЕЗЮМЕ
Этапы покупки (не путайте с этапами продажи) – шаги, которые проходит человек, приобретая абсолютно любой товар от бутылочки воды в супермаркете до покупки биржевых акций. Большинство сопротивлений возникает потому, что продавец или не знает об этих шагах или игнорирует их.
1. Возникновение проблемы
2. Определение критериев
3. Поиск
4. Сопоставление и анализ
5. Сопротивления
6. Покупка или сделка
7. Эксплуатация или проверка
1. Отговорка – сопротивление, при котором покупатель не видит ценности или во всём предложении, или в какой-либо из его частей. Идея отговорок – у меня нет проблемы в том, что вы предлагаете!
Пример: «Вычеркните данный пункт, он здесь лишний!»
2. Возражение – сопротивление при несовпадении критериев выбора с критериями предложения. Идея возражений – раз критерии мне не подходят, значит у вас не лучший для меня вариант! Будем искать…
Пример: «Нет, я ищу марку другого производителя!»