26. Потребность в самозащите – отстаивать свое «Я», защищаться от давления, унижения, обвинений, критики; сохранять свои позиции, оправдывать свое поведение и свои ошибки. Внешний мир достаточно часто психологически агрессивен. На нас нападают с самого детства. И по делу, и без дела. У нас вырабатывается навык психологической защиты, которая уберегает нашу целостность и самооценку. Подумайте сами, если слушать все то, что про нас думают и говорят плохого, так никакой внутренней силы не хватит. Этот пресс осуждения буквально раздавит нас, причем раздавит в два счета, и мокрого места даже не останется! Поэтому в человека и заложена потребность в самозащите. «Дурак!» – «Сам дурак!» Самый простой способ психологической защиты. Подобная защита бывает адекватной и поэтому играющей на руку личности человека, а бывает искаженной, уводящей личность человека все дальше и дальше от живой реальности. Человек может защищаться от критики, потому что действительно прав. Он же может критиковать другого, не потому что другой плох, а потому что он сам плох, да признаться себе сложно. Такой способ психологической защиты называется проекцией. Мы проецируем на другого то, в чем себе сами боимся признаться. То, что Павел говорит о Петре, больше говорит о Павле, чем о Петре. Но еще раз подчеркнем важность потребности в самозащите. Подчеркнули.

Клиент: Так что вы хотите?

Менеджер по продажам (в данном случае переплетены три этапа ориентация в клиенте, предложение и обработка возражений – это бывает, и бывает не так редко, когда за один разговор мы проходим несколько циклов продаж): Наша компания предлагает корм для животных от самых известных производителей мира. Вы по каким критериям выбираете себе поставщиков?

К: Вы знаете, нам список поставщиков спускается из центрального офиса. Так что звоните туда.

МП: Конечно, слова центрального офиса – определяющие для вас. И ведь вы тоже имеете свою точку зрения. Вас послушают, если вы скажете им нечто дельное. Мы предлагаем действительно хороший продукт на хороших условиях. Вы в каких производителях больше всего заинтересованы?

Перед тем как продолжать восхищаться профессионализмом менеджера по продажам, предлагаю дополнительный аргумент в пользу такого восхищения. Заметьте, что продавец использует следующий прием. Он разговаривает кольцом: обработка возражений или ответ на вопрос клиента – предложение – собственный вопрос. В первой фразе ответ на вопрос клиента и предложение совмещены. Затем менеджер по продажам несколько раз использует такой кольцевой прием: обработка возражений или ответ на вопрос – предложение – собственный вопрос.

С одной стороны, когда мы слышим это со стороны, хочется сказать «Да, я тоже так делаю, это естественно!», с другой стороны, когда задаешь себе вопрос «Действительно ли я умею пользоваться этим методом?», появляются сомнения в своей непогрешимости. Как говорится, все гениальное – просто! Мы не открываем Америку. Мы напоминаем, что она существует! Хорошо сказал! Правда же?

К: «Чаппи», «Педигри», «Вискас», к примеру. Но я еще раз вам говорю – у нас все решает центральный офис.

МП: У нас «Чаппи – мясное изобилие» 600 граммов по 37,59 руб. за штуку. А вы по сколько берете?

К: Сейчас посмотрю для интереса точную цифру… У нас дешевле.

МП: Так цены еще и от объема зависят. И от истории отношений. Давайте вы центральному офису наш товар предложите. Вы же тоже имеете право голоса. У вас же есть своя собственная оценка рынка. У вас какой срок доставки от нынешних поставщиков?