• «Интрига» – вы наполняете переговоры необычными фактами, новостями, ссылками на значимых и высокопоставленных лиц; вы завоевываете клиента неожиданными или заманчивыми для него сообщениями; вы создаете определенное, щекочущее клиента напряжение; вы планируете неожиданную для клиента тропу разговора, на которой ему периодически встречаются сюрпризы.

Стратегии с точки зрения напряжения:

• «Контрастные действия» – вы применяете знаменитую стратегию «плохой и хороший полицейский»; чаще всего стратегия применяется, если переговоры ведутся с вашей стороны вдвоем; один продавец ведет себя более строго и настойчиво, второй продавец сглаживает углы, ищет с клиентом общие пути решения вопросов, предоставляет небольшие уступки; по контрасту с поведением «плохого» предложения «хорошего» продавца начинают казаться клиенту достаточно дельными и продуктивными; этого вы и добиваетесь.

• «Изматывание» – вы изнуряете оппонента информацией, временем, изменениями; вы делаете это для того, чтобы усыпить бдительность, утомить, расшатать, привести в неустойчивое или податливое состояние, и затем добиться исполнения своих условий.

• «Антиконфронтационная, противоконфликтная стратегия» – вы снижаете и нивелируете напряжение, которое возникло в отношениях с клиентом в результате того, что работа вашей компании сделана плохо, совершены какие-то ошибки; конфликт также может возникнуть, когда с вашей стороны все сделано «ОК», но вот клиенту так не кажется; может быть, у него были завышенные обязательства, возможно, у него сегодня такое настроение; вопрос может касаться качества материала, затягивания сроков и так далее; вы предотвращаете конфликт или разрешаете его; вы умело направляете беседу в конструктивное русло.

Стратегии с точки зрения позиции и отношения:

• «Игнорирование или избегание» – вы не принимаете во внимание доводы клиента, другой вариант – вы никак не реагируете на них; вы переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите разговор на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы молчанием.

• «Приспособление» – вы даете клиенту уступки со своей стороны и ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы хотите сгладить углы.

• «Доминирование» – подчинение другого, явное принуждение, давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать интересы противоположной стороны.

• «Манипуляция» – вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими целями и играете на чувствах или потребностях другого человека; использование обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.

• «Соперничество» – вы боретесь мнениями, аргументами, позициями; вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом, могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия признается, а вот цели воздействия могут скрываться.

• «Компромисс» – вы стараетесь достичь целей посредством взаимных уступок; это отношение к другому как к равному: «ты – мне, я – тебе»; это опора на договор и договоренность.

• «Сотрудничество или содружество» – вы стремитесь достичь согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете клиенту вместе искать наилучшие решения, и это решение должно максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели и успеху.

Перед тем как переходить к изучению конкретных стратегий, хочу еще раз обратить внимание на то, что любая стратегия – это не догма, это общее направление движения. Мы планируем свой разговор с клиентом, но, если понимаем, что данный план при реализации дает определенные или даже сильные сбои, мы можем легко отказаться (для кого-то это очень даже нелегко, все зависит от нашей ригидности или склонности попадать в ловушку вклада) от выбранной стратегии и перейти к другой.