Рисунок 2

Такая визуализация этапов работы с клиентами помогает понять, на каком шаге вы их теряете и где необходимы изменения, чтобы наибольшее число клиентов продвигалось к последнему этапу «Оплата».

Какие цифры важно анализировать с помощью воронки продаж (см. рис. 3):

1. Сколько людей проявили интерес к вашему продукту и попали в воронку продаж?

2. Сколько из них стали вашими клиентами?

3. Какая конверсия воронки продаж?

4. Какая длина каждого этапа воронки?

5. Какая длина сделки?

6. Какой размер среднего чека?

Рисунок 3

Каждый руководитель отдела продаж должен анализировать движение по воронке продаж в следующих семи разрезах:

1. По новым клиентам. Важно видеть, как потенциальные клиенты переходят с этапа на этап с момента первого контакта и до оплаты вашего товара или услуг.

Например, на рис. 4 через «холодные» звонки в воронку попали 1720 человек. Но только 153 из них стали клиентами компании.

Рисунок 4

2. По текущим клиентам. Важно контролировать, как развиваются события после первой покупки: как происходят вторая, третья и следующие продажи.

3. По каналам продаж. Изучайте, какие каналы продаж самые эффективные и приносят вам наибольшее количество потенциальных клиентов: «холодные» звонки, e-mail-рассылка, наружная реклама, конференции, вебинары и т. д.

4. По продуктам. Анализируйте, какие продукты продаются лучше или хуже. Какой комплект товаров пользуется популярностью, что обычно покупают вместе с конкретным товаром.

5. По целевой аудитории. Смотрите, кто ваши клиенты: пол, возраст, семейное положение, сфера деятельности и т. д.

Например, по воронке на рис. 5 можно определить, что женщины покупают товар лучше, чем мужчины. Соответственно, если направить усилия на работу с женщинами, то выручка вырастет.

Рисунок 5

6. По региону. Исследуйте, в каких регионах ваши продажи идут лучше, и задумайтесь – почему. Увеличивайте усилия в этом направлении и параллельно пересматривайте свою маркетинговую стратегию в регионах, где ваш товар продается плохо.

7. По сотрудникам. Анализируйте деятельность сотрудников. Важно понимать, на каких этапах им не хватает знаний, опыта, навыков. Такая воронка поможет составить программу обучения менеджеров в соответствии с выявленными проблемами.

– Расширяйте стенки воронки и увеличивайте ее пропускную способность. То есть на каждый этап должно заходить как можно больше клиентов.

– Работайте над конверсией каждого этапа, чтобы в результате улучшить общую конверсию всей воронки.

– Вычисляйте в воронках наиболее конверсионные целевые группы, продукты, каналы продаж и направляйте усилия менеджеров и маркетолога именно на них.

– Работайте параллельно над всеми вышеперечисленными пунктами.

В первую очередь начните исправлять самый проблемный этап воронки продаж. Это этап, на котором вы теряете больше всего клиентов (см. рис. 6).

Рисунок 6

Ошибка 1: создавать в воронке лишние этапы:

• «клиент думает»;

• «сделка в процессе»;

• «сделка в работе»;

• «клиенты на потом»;

• «отложенные».

Указанные этапы не несут никакой информационной нагрузки. Откажитесь от них.

Ошибка 2: держать клиентов на одном и том же этапе воронки. Задержка происходит, когда потенциальные покупатели скапливаются в одном месте и никак не продвигаются дальше по воронке. Как правило, это следствие ошибки № 1. В результате продавец изо дня в день, из недели в неделю указывает в отчетах таких клиентов как потенциальную сделку, продолжает им звонить, работать с ними.