Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи

Книга "Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи" представляет собой практическое руководство для бизнеса, ориентированное на важность качественного обслуживания клиентов и создание доверительных отношений. Автор, с помощью ярких примеров из работы двух авиакомпаний, демонстрирует, как даже в строгих рамках правил можно находить творческие решения и подходить к клиенту с улыбкой, предлагая альтернативы и комфорт, что в конечном итоге приводит к положительным впечатлениям. В книге не только рассматриваются практические аспекты обслуживания, но и проводится параллель между общением с клиентами и отношениями между полами. Автор призывает менеджеров видеть в каждом клиенте "женщину", обращаться к ним с уважением, внимательно выслушивать их потребности и стремиться к созданию приятных впечатлений. Приводимые модели общения, включая специально разработанные скрипты, помогают формировать и поддерживать долгосрочные партнерские отношения. Однако в книге также откровенно обсуждаются трудности, с которыми сталкиваются клиенты, включая недоверие к компаниям, вызванное негативным опытом обращения в техподдержку или недостаточной реакцией на претензии. Пример с техникой Electrolux иллюстрирует, как даже мелкие проблемы способны вызвать сомнения в надежности бренда. Автор выделяет пять ключевых причин, по которым клиенты могут испытывать страх перед обращением в новые компании: опасение обмана, некомпетентность работников, социальное несоответствие, потеря времени и возможность получения некачественного продукта или услуги. На фоне этих причин основная идея книги заключается в том, что компании должны принять на себя ответственность за создание доверительных отношений с клиентами. Профессионализм, способность проявлять внимание к потребностям клиентов и уход за их эмоциональным состоянием становятся краеугольными камнями успешного бизнеса. "Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи" — это не просто книга о продаже, а философия сервиса, которая помогает бизнесу не только выживать, но и процветать в условиях насыщенного рынка.