Почитайте сетования по поводу того, чего стоят пропущенные жалобы. Они приводятся в блоге Джима Нортона, который он ведет для Small Business Boomers^>13. Он описывает ситуацию «бизнес для бизнеса»[15], которая вот уже много лет волнует его. Крупная ошибка его бывшей компании поставила в невыгодное положение другую фирму – клиента. Претензий в ответ не прозвучало, но первый вице-президент клиента решил сменить компанию Нортона на другого поставщика. Персонал обязали хранить все в секрете. Год спустя компания Нортона получила письмо от юриста своего бывшего клиента, оповещавшее ее о том, что контракт не будет продлен. Джим Нортон уверен: «Те, кто говорит вам о недостатках ваших продуктов или услуг, хотят вам добра. Те, кто молчит об этом, хотят вашего поражения». Нортон вспоминает, что в тот последний год клиент вел себя просто идеально, однако компании так и не удалось узнать, как удержать его. Компания Нортона понятия не имела, что клиент решил бросить своего поставщика.

Группа исследователей, проведя анкетирование 1179 покупателей универсального магазина, выяснила, что те респонденты, кого устраивал этот магазин, были склонны жаловаться в большей степени, чем другие. Ученые также подтвердили результаты других опросов, которые показали, что жалобщики чаще остаются верными клиентами после высказывания претензий. Кроме того, были сопоставлены так называемые надежные потребители (очень довольные магазином) с жалобщиками. Оказалось, что обе группы респондентов имели сходные профили (возраст и частота посещений магазина): 45 лет и минимум одно посещение в месяц^>14. Иными словами, преданные потребители и жалобщики выглядят аналогично, хотя они могут быть разными людьми. Таким образом, вполне может статься, что, беседуя с недовольным покупателем, вы стоите рядом с одним из своих лояльных клиентов. Такой вывод должен подсказать вам, как работать с потребителем в сложных обстоятельствах.

И всякий раз, когда компании выслушивают своих клиентов, они узнают, как изменить продукт или услугу, чтобы те соответствовали их потребностям, как модернизировать внутренние процессы, чтобы добиться большей скорости и точности, и как заложить основы лучшего обслуживания потребителей. Только подумайте, сколько надувных резервуаров для воды (между прочим, можно придумать и более интересное название!) могла бы продать компания Fort Lauderdale, позволив клиентам, находящимся в одном городе США, покупать их для доставки в другой город. Amazon.com делает это каждый день. Такое простое изменение может оказаться вопросом жизни и смерти для бизнеса.

Часто информацию, которая содержится в жалобах, нельзя получить никаким другим способом. Когда претензию принимает работник многими уровнями ниже руководителя, который может реализовать заложенную в ней идею (как в истории с водяными резервуарами, когда жалоба поступила к оператору), компаниям следует организовать каналы связи, позволяющие передавать наверх информацию о конкретных недостатках сервиса и качества продукции. Такой подход позволяет поставщикам услуг сказать: «Какая прекрасная идея! Я обязательно передам ее нашему руководству». И это самый простой способ дать клиенту почувствовать, что он является частью вашего бизнеса. Не забывайте о том, что, прислушиваясь к жалобам, ваша организация получает возможность продемонстрировать свою заинтересованность в потребителях, даже когда претензия кажется незначительной. Если ваша компания хочет и дальше привлекать клиентов, кто-то должен связываться с ними и сообщать, что их идеи будут использованы на практике.