В 2004 г. мы получили взволнованное письмо от бывшего слушателя наших семинаров «Жалоба – это подарок». Он рассказал об одном телефонном звонке, на который ему пришлось ответить, любезно заменив группу обедавших логистиков>6.
Клиентка была в ярости и требовала немедленной помощи. К сожалению, в обеденный перерыв помочь ей было нельзя, поскольку именно в это время весь отдел отсутствовал. Она рвала и метала, заявляя, что никогда больше не будет иметь дело с данной компьютерной компанией. Наш «выпускник» (представитель компании) внимательно выслушал ее и решил, что даме следует «заговорить зубы по высшему классу». Когда наконец она выдохлась, он сказал после минутного колебания: «Боже мой! Большое вам спасибо за звонок и эту важную информацию. Вы так помогли нам. Мне очень жаль, что вам пришлось пережить такое, ведь на самом деле компания наша замечательная. Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос». В ответ – долгое молчание. К тому времени как логистики вернулись с обеда и устранили проблему, клиентка была уверена, что он – самый лучший человек в мире. Он написал: «Не знаю, что могло произойти, если бы я не был знаком с формулой „жалоба = подарок“. Наверное, я „ляпнул“ бы что-нибудь, еще больше разозлил ее и сам бы расстроился».
Временами трудные ситуации позволяют ошеломить клиента. Zappos, обувная интернет-компания, узнала, что одна женщина приобрела семь пар обуви для своей смертельно больной матери. Она не была уверена в нужном размере, поскольку мать сильно похудела. Незадолго до доставки заказа больная скончалась. В таких обстоятельствах возврат ставшей ненужной обуви в интернет-магазин был для заказчицы самой незначительной проблемой, хотя срок для этого, предусмотренный компанией Zappos, составлял 15 дней. Через некоторое время, зная, что размер туфель был определен неточно, представитель компании обратился к клиентке, чтобы узнать, не хочет ли она вернуть какую-нибудь пару. Женщина сообщила о смерти матери и о том, что возвратит весь заказ сразу как сможет.
Не только глубоко опечаленная женщина, но и большинство людей надеются, что организация поймет их положение и пойдет навстречу, узнав о личных обстоятельствах, входящих в противоречие с корпоративной политикой. В Zappos пошли дальше – воспользовались услугами UPS[14], сотрудник которой забрал у клиентки обувь, чтобы заказчица не ходила на почту сама. На следующий день ей принесли большой букет цветов от Zappos. В своих онлайн-заметках она написала: «Я расплакалась – не могу устоять перед добротой. Это самая трогательная история, которая когда-либо со мной случалась. А поэтому. ЕСЛИ ВЫ СОБИРАЕТЕСЬ ПОКУПАТЬ ОБУВЬ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ, ТО ПОКУПАЙТЕ ЕЕ У ZAPPOS. С таким сердечным отношением к людям они вас не подведут».
История замечательная и уникальная. Комментарий женщина разместила в сети 7 июля 2007 г.>7 В течение следующих четырех месяцев она получила 181 отзыв, а на них, в свою очередь, отзывались люди с других сайтов. Добросердечность компании Zappos обсуждалась в сотнях блогов, а теперь вы читаете о ней в нашей книге.