Существует 36 показателей работы отдела продаж, которые важно контролировать каждому собственнику. Но не стоит сразу пытаться охватить все. Настройте для начала как минимум формирование воронки продаж в семи разрезах:

– по новым клиентам,

– по текущим клиентам,

– по продуктам,

– по каналам продаж,

– по целевой аудитории,

– по менеджерам,

– по регионам.

Также вам пригодятся данные по «отвалу» клиентов, LTV (как рассчитать Livetime Value, или пожизненную ценность клиента, см. в ключе 11) и показатели о второй и последующих покупках каждого клиента.

Каждый менеджер должен иметь доступ только к той информации, которая необходима для выполнения его плана продаж.

Создайте свою инструкцию по работе в системе, изложите ее доступным языком и примерами из вашей СRM. Этот шаг в дальнейшем сэкономит вам много времени. А главное – вы обеспечите правильный и регулярный ввод данных в систему.

В мотивацию менеджеров включите дополнительный KPI – порядок в СRМ. Придумайте бонус за правильную работу в CRM. Например, должны отсутствовать просроченные задачи и сделки без задач; внесены ответы по всем квалификационным вопросам по клиенту (объемы поставок, количество сотрудников или другие важные критерии). Такой шаг поможет стимулировать ваших менеджеров правильно и вовремя отражать в CRM каждый свой в шаг в работе с клиентами.

Чтобы оценить, насколько правильно вы используете систему, проверьте ее эффективность по нескольким признакам. Устраните их, чтобы улучшить работу CRM.

1. Есть сделки с просроченными задачами. Несомненно, иногда на задержки никак нельзя повлиять: всегда есть клиенты, которые тянут время. Однако в большинстве случаев проблема заключается в том, что менеджеры не следят за сроками или просто не вводят данные вовремя.

2. Есть сделки без задач. Даже если такие сделки успешно закрываются – это плохой признак. Вся деятельность ваших подчиненных должна быть прозрачной, и вы всегда должны иметь возможность видеть: что, как и когда они делают.

3. Работа ведется исходя из наличия контрагентов, а не сделок. Учет в разрезе контрагентов, а не сделок, чреват тем, что вы никогда не сможете точно оценить эффективность работы менеджеров. Полученные данные не помогут вам посчитать конверсию и принять решения для ее улучшения. Кроме того, при таком подходе есть риск, что менеджеры только и занимаются тем, что общаются с клиентами. Это, конечно, хорошо, но только тогда, когда итогом становится закрытие сделок. Учет в разрезе сделок как раз позволяет отследить, на каком этапе «отваливаются» потенциальные покупатели, улучшить его и увеличить продажи.

4. Нет интеграции CRM с другими сервисами:

• сайтом,

• e-mail-рассылками,

• системами колл-трекинга,

• сервисами настройки скриптов,

• IP-телефонией,

• онлайн-консультантами.

Отсутствие такой интеграции приводит к потере входящих контактов. Оно говорит о том, что вы не видите полной картины: с каких каналов продаж к вам приходят клиенты, какие лид-магниты лучше всего срабатывают, как менеджеры разговаривают с клиентами. Как минимум вы недополучаете до 50 % информации, которая помогла бы вам принимать правильные решения.

Особенно важно настроить интеграцию с IP-телефонией. Иначе вы упускаете ряд существенных преимуществ:

– при звонке нового клиента у менеджера экономится время на создание карточки клиента;