1
Reichheld F. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press, 2006. На русском языке было опубликовано новое издание этой книги: Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. Прим. ред.
2
В отечественной практике этот показатель называется по-разному, в компании «Билайн», например, он называется наш показатель сервиса. Прим. науч. ред.
3
Здесь и далее генеральный директор компании. Прим. ред.
4
Symantec – американская компания по разработке программного обеспечения в области информационной безопасности и защиты информации; расположена в Купертино. Прим. ред.
5
Компания Aggreko основана в 1962 году (штаб-квартира находится в Шотландии) и является мировым лидером в области бесперебойного электроснабжения и основным поставщиком оборудования для контроля температуры. Прим. ред.
6
В действительности это цитата из Библии: «Итак, во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними, ибо в этом закон и пророки» (Мф. 7:12). Прим. ред.
7
Французская телекоммуникационная компания со штаб-квартирой в Париже. Прим. ред.
8
Компания предоставляет информационные услуги в сорока странах, в ней работают 17 тысяч человек; штаб-квартира располагается в Дублине. Прим. ред.
9
Методика настройки бизнес-процессов, разработанная, по разным данным, в корпорации General Electric или Motorola и применяемая в целях минимизации вероятности возникновения дефектов в операционной деятельности. Прим. ред.
10
Частный бизнес, специализирующийся на банковской деятельности. Прим. ред.
11
Британская телекоммуникационная компания. Прим. ред.
12
Американская компания по управленческому консультированию со штаб-квартирой в Бостоне. Прим. ред.