Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Книга "Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS" представляет собой практическое руководство по внедрению и управлению системой оценки лояльности клиентов Net Promoter Score (NPS), которую авторы рассматривают как ключевой инструмент для повышения клиентской удовлетворенности и успешной трансформации бизнеса в сторону клиентоориентированности. Ключевым вопросом, который проходит сквозь всю книгу, является: "Порекомендуете ли вы компанию друзьям или знакомым?" Этот вопрос становится основой для понимания клиентской лояльности и переосмысления привычных методов оценки удовлетворенности через опросы. Авторы критикуют традиционные подходы, подчеркивая необходимость учитывать как плохую, так и хорошую прибыль, связанные с лояльностью клиентов, и акцентируют внимание на том, что компании, сосредоточенные на повышении лояльности, достигают лучших финансовых результатов. В первой части книги акцентируется внимание на примерах успешной трансформации компаний, которые уже внедрили систему NPS. Русское издание предоставляет читателям возможность познакомиться с реальными историями, что делает материал более доступным и применимым для отечественных предприятий. Авторы выражают надежду, что их труд поможет российским компаниям преодолеть страх перед новым подходом и продемонстрировать преимущества клиентоориентированности. Далее книга исследует механизмы успешного применения системы NPS, уделяя внимание методам внедрения, которые значительно влияют на результаты. Авторы провели обширные исследования, опросы сотрудников и руководителей множества организаций, чтобы выявить лучшие практики и создать операционную модель, адаптированную под задачи бизнеса. В этой части также рассматриваются ключевые ошибки компаний, которые считают себя клиентоориентированными, но неэффективно реализуют программу NPS. Последние разделы посвящены операционному подходу к оценке клиентов и важности качественной аналитики. Авторы подчеркивают отличие лояльности от простой удовлетворенности и объясняют, как данные о клиентах могут служить основой для стратегических решений, сопоставляя это с традиционной финансовой отчетностью. Они утверждают, что система NPS не только заслуживает доверия, но и может стать одним из основных финансовых индикаторов, влияющих на дальнейшее развитие бизнеса. Книга "Сервис, который приносит прибыль" является не только теоретическим пособием, но и практическим инструментом для руководителей и специалистов по работе с клиентами, стремящихся повысить уровень клиентского опыта и подрядить лояльность. С помощью проверенных методов и примеров внедрения кейсов, книга вдохновляет на изменения, которые могут привести к устойчивому росту и финансовой стабильности компаний в условиях конкуренции.