Его создание означало серьезный прорыв в измерении качества отношений между компаниями и их клиентами. Индекс базируется на одном простом вопросе: «Порекомендуете ли вы компанию Х друзьям или коллегам?» Этот показатель помог четко сформулировать то, что во многих организациях понимали, но не могли измерить и описать: среди клиентов есть те, чье покупательское поведение и рекомендации способствуют развитию компании (промоутеры), те, чьи негативные отзывы и высокая стоимость их обслуживания препятствуют этому (детракторы), и те, кто представляет собой нереализованную возможность (нейтралы).

Измерение и отслеживание NPS (представляющего собой разность между процентом промоутеров и процентом детракторов) служит как мерилом успешности в создании положительного клиентского опыта, так и опережающим индикатором перспектив роста организации. Чтобы добраться до самой сути потребительской лояльности, мы задали один простой вопрос и получили убедительные данные, устанавливающие взаимосвязь между NPS и ростом бизнеса.

Так было в прошлом. Сейчас индекс искренней лояльности – нечто большее, чем показатель лояльности клиентов. Это сложившаяся практика, с помощью которой компании обеспечивают рост прибыли, фокусируясь на клиентах. Успешная система Net Promoter включает в себя целый ряд элементов, таких как измерение индекса искренней лояльности, методы управления, обеспечивающие сфокусированность на клиентах, организационные стратегии, направленные на принятие системы во всей компании, а также ее интеграция с ключевыми бизнес-процессами и операционными системами, выполняющими функции сбора, анализа и распространения информации. Инструмент Net Promoter стал неотъемлемой частью деятельности многих компаний во всем мире.

Эта простая, но эффективная концепция получила дальнейшее развитие в равной мере благодаря ее интуитивному характеру и возможности применения для стимулирования перемен в интересах клиентов. Однако оказалось, что компаниям необходима стратегия применения индекса искренней лояльности, которая позволила бы добиться реальных преобразований. Мы обратили внимание, что многие организации, вложившие деньги в создание системы Net Promoter, получают неоднозначные результаты. Многие из них обнаружили, что внедрение этой результативной и в то же время простой идеи требует хорошо продуманных подходов и принятия многих важных решений. Трансформация бизнеса – задача не из легких, поэтому нет ничего удивительного в том, что от решений, принятых на основе использования Net Promoter, зависит, будет ли это реально влиять на дело или станет всего лишь очередным показателем на доске объявлений.

Нашу радость по поводу быстрого внедрения Net Promoter несколько омрачало чувство тревоги. Мы были обеспокоены тем, что некоторые организации публично заявляли о своей приверженности этой системе, но даже по их собственным стандартам получали неудовлетворительные результаты в деле развития бизнеса с помощью этого инструмента. В то же время применение Net Promoter позволило ведущим компаниям реализовать некоторые впечатляющие новаторские решения. И мы почувствовали настоятельную потребность поделиться лучшими практиками организаций, добившихся успеха.

Наша задача и мотивация при написании этой книги состояли в том, чтобы определить, какие действия предпринимают компании для успешного применения системы Net Promoter. Проще говоря, вопрос стоял так: что позволило этим организациям получить желаемый результат? Мы были убеждены, что на основании ответов на этот вопрос сможем разработать операционную модель системы, которая станет практическим руководством для тех, кто пытается внедрить этот инструмент в своей компании.