Клиенту предлагалось купить контракт на обслуживание на срок от одного до трех лет с момента продажи, но проценты, которые я получал, не зависели от продолжительности гарантии. Понимая, что большинство людей не захотят покупать страховку на три года, на начальном этапе я предлагал клиентам самый длительный и дорогой контракт. Это давало мне прекрасную возможность позже отступить к продлению обслуживания на один год и его относительно небольшой цене. Тем более сам я выигрывал от продаж на любую сумму. Этот метод оказался весьма эффективным, поскольку я продавал контракты в среднем 70 % своих клиентов, которые оказывались очень довольными таким итогом. В то же время другие сотрудники моего отдела делали только около 40 % подобных продаж. До сих пор я никому не рассказывал, как мне это удавалось.
Примечание автора: как показывают исследования, тактика «отказ – отступление» увеличивает как количество соглашений с клиентами, так и их удовлетворенность этими соглашениями.
Как сказать «нет»
Сталкиваясь с просящим, который использует правило взаимного обмена, мы оказываемся перед лицом грозного врага. Оказывая на нас давление посредством первоначальной услуги и уступки, он привлекает мощного союзника в борьбе за наше согласие.
На первый взгляд наша участь в подобной ситуации незавидна. Мы вероятнее всего уступим просящему, не устояв перед правилом взаимного обмена. А если откажемся подчиниться, нас ждет сокрушительный удар по глубоко укоренившимся чувствам справедливости и долга. Покориться или страдать от угрызений совести – безрадостная перспектива.
К счастью, существуют и другие варианты. Правильно поняв намерения оппонента, мы можем уйти с поля боя за наше согласие невредимыми, а иногда и более состоятельными, чем раньше.
Важно осознать, что просящий, который использует правило взаимного обмена (или любое другое средство влияния), чтобы получить согласие, на самом деле не наш реальный оппонент.
Он, как мастер джиу-джитсу, вступает в союз с силой, заключенной в правиле взаимного обмена, а затем высвобождает ее, первым оказав нам какую-то услугу или пойдя на уступку. Наш настоящий противник – это правило. Если мы не собираемся подчиняться ему, то должны постараться лишить его энергии.
Как можно нейтрализовать силу правила взаимного обмена? Оно слишком широко распространено, чтобы от него получилось уклониться, и слишком действенно, чтобы суметь легко преодолеть его влияние. Поэтому главное – воспрепятствовать его активизации. Мы сможем избежать конфронтации с данным правилом, не позволив просящему изначально задействовать его силу против нас, отказавшись от первоначальной услуги или уступки просящего. Но, весьма вероятно, это нам не удастся. Данная стратегия работает лучше в теории, чем на практике.
Главная проблема заключается в том, что, когда такое предложение делается впервые, трудно определить, насколько оно честное и не представляет ли собой попытку использовать нас в своих интересах.
Если мы всегда станем предполагать худшее, то не сможем получать пользу от услуг или уступок, предлагаемых людьми, которые не намерены эксплуатировать правило взаимного обмена.
Один мой коллега с негодованием вспоминал, как жестоко уязвил чувства его десятилетней дочери человек, грубо отказавшийся от ее бескорыстного подарка в стремлении уклониться от правила взаимного обмена. Во время школьного праздника девочке поручили подарить по цветку каждому гостю. Но первый же человек, к которому она подошла, зарычал на нее: «Держи это при себе». Не зная, что делать, девочка протянула ему цветок снова и услышала сердитый вопрос: «И что я должен дать взамен?» Когда школьница нерешительно ответила: «Ничего. Это подарок», гость недоверчиво посмотрел на нее, сказал, что знает «эту игру», и быстро ушел.