Идеи мозгового штурма, использующие таблицы сравнительного анализа, становятся более предметными и реалистичными. Такое обсуждение обладает и дополнительной мотивирующей силой. Важно, что по результатам совещания довольный Иванов (ему поручили ответственное интересное задание) начнет разрабатывать темы для информационной рассылки, взволнованная Петрова (не очень понятно, как это сделать) будет обзванивать клиентов с опросом по новым сервисным функциям, а бывалый программист Семенов, кряхтя и ругая менеджмент компании, с гордостью будет работать над новыми опциями для сайта.
И пусть теперь ваши конкуренты делают таблицы сравнительного анализа!
Глава 4. Система взаимодействия с клиентом
Схема 4.1. Инструменты управления отделом продаж
В середине 2009 года в самый разгар кризиса я получила отчаянное письмо от начинающего продавца:
«Ася! Хотела бы поделиться с Вами своей проблемой на данный момент.
Работаю менеджером по продажам строительных материалов пока на испытательном сроке, но думаю, что и его не продержусь. Вежливо дают понять, что я их не устраиваю.
Когда только пришла туда, на третий день заключила сделку, и за это время – почти два месяца – было четыре сделки. Ездила на встречи три раза, но больших плодов они не принесли. В день делаю около 50 холодных звонков, из них дальше общаюсь только с пятью, бывает и того меньше, но ничего хорошего это не приносит.
Помогите, подскажите, пожалуйста, как пройти секретарей, как заинтересовать снабженца.
Я понимаю, что тактика у каждого своя, но база-то должна быть какая-то???????? (Количество вопросительных знаков сохранено.)
Заранее спасибо, буду ждать ответа».
Можно ли помочь барышне-продавцу хорошим советом? Можно. Однако даже если менеджер будет использовать данные советы на практике, скорее всего, продажи все равно будут буксовать. Почему?
Давайте посмотрим на эту ситуацию не только со стороны продавца, но и со стороны управляющего. В глаза явно бросается отсутствие отлаженной системы взаимодействия с клиентом. Менеджер делает 50 звонков в течение двух месяцев – это: 50 × 20 (количество рабочих дней в месяц) × 2 (месяца) = 2000 клиентов. Куда они все пропадают после одного разговора? Как потом строится процесс взаимодействия? Кто отвечает за то, чтобы сохранять с ними контакт? С таким подходом, где единственная точка контакта с клиентом – холодный звонок, клиенты рынка строительных материалов закончатся быстрее, чем предприятие успеет что-либо заработать.
Жизнь сегмента с высоты птичьего полета
Инструмент № 6. Модель 6 этапов созревания клиента
Первым признаком плохо сбалансированной системы является наличие дискомфорта на разных уровнях организации.
Продавцы страдают от того, что клиенты ничего не хотят, что предложение недостаточно интересно, что цену нужно снизить… Управляющие страдают от того, что продавцы плохо продают, не могут найти правильных слов, не могут зацепить клиента, что продажи могли быть больше, если бы только продавали нормально…
Параллельно страдают и клиенты – они недополучают того «счастья», в котором кровно заинтересованы. Ведь даже в кризисное время при резком падении заказов на строительство нужны практичные надежные материалы.
Для выбора инструментов воздействия, которые будут работать, необходимо внимательно проанализировать, что происходит с потенциальным заказчиком в процессе продажи и как он достигает нужного нам состояния радостного расставания с деньгами.
Для этого используется Модель 6 этапов созревания клиента.
Рассмотрим на примере