• Знание продукта – высокий уровень:

– плюс: уверенно рассказывает о составе и особенностях продукта;

– плюс: не только описывает характеристики, но и дает краткий экскурс в историю создания духов;

– плюс: не боится называть конкурирующие позиции товаров.

• Навыки КОК – высокий уровень, очень большой арсенал адекватно используемых техник:

– предлагает взять в руки флакон, чтобы клиент начал привыкать к товару, немного «пожил» с ним, в этом случае проявляется чувство собственности;

– предложение взять в руки флакон – элемент интерактива (совместная деятельность, клиент тоже при деле, а не просто слушает описание);

– используется разновидность конструкции «качество Х, но качество Y» («несмотря на компактный размер, здесь целых 50 миллилитров»);

– используется много украшательств («прекрасных духов», «революционных разработок», «известного парфюмера», «универсальный аромат», «приятный шлейф», «натуральные масла»);

– задает много вопросов, вовлекает клиента в диалог и узнает его мнение;

– историю создания духов описывает в виде интересного рассказа, создает ощущение причастности к чему-то большому;

– расшифровывает сферы применения продукта – вечеринка с подругами или корпоративное мероприятие;

– вопрос о месте работы клиента подталкивает Надежду к осознанию, что «я работаю в компании ХХХ, у нас проводятся корпоративные мероприятия, для которых я буду пользоваться “Шармом”»;

– вопрос о частоте использования духов – универсальный. Продавца устраивает любой ответ;

– в вопросе о частоте использования духов добавлен элемент интриги «если не секрет». Если «секрет», то ok, продавец не будет дергать клиента. Если «не секрет», то получит дополнительную информацию;

– очень четкая мотивация предложения более дорогих духов, нежели изначально планировал клиент («просто вы сказали, что хотите нечто необычное»), плюс использована эффективная речевая конструкция «вы хотели/сказали, что хотите NNN, именно поэтому я предложила YYY»;

– делает попытку продажи, не стесняется говорить про деньги и не оставляет клиента в размышлениях.

Выносим вердикт. Продавец-консультант – сотрудник, обладающий достаточным уровнем технических и специальных знаний относительно товара/услуг и умеющий преподнести свои знания любому клиенту (мальчику, девочке, мужчине, женщине, бабушке, специалисту) в простой, интересной форме с использованием конкретных примеров из жизни, ярких образов и «постановкой клиента на место владельца товара или услуги».

В свою очередь покупатель полностью захвачен «действием» и тут же на месте примеряет на себя весь комплект информации. Продавец-консультант рассказывает покупателю о технических характеристиках только в форме простых понятий и сравнений. Он использует эффективные речевые конструкции, работает с большим количеством вопросов и постоянно «подогревает» клиента, вовлекая его в диалог или тематическую возню возле витрины. Вероятность покупки и лоялизации клиента очень высока.