Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73 % американских, 63 % английских и 85 % японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации – одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях, вы научитесь снижать вероятность неэффективного общения и станете более эффективными менеджерами. Эффективный менеджер – это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда.

Начнем мы с анализа коммуникационного процесса в организациях.

Когда заходит речь о коммуникациях в организации, прежде всего, на ум приходят люди, общающиеся друг с другом лично или на собраниях, беседующие по телефону или читающие либо составляющие служебные записки, письма и отчеты. Но, хотя все это действительно составляет основную часть организационных коммуникаций, это намного более распространенный и сложный процесс. Предлагаем начать обсуждение с исследования того, где необходимы эффективные коммуникации как в организации, так и за ее пределами.

В предыдущей главе мы обсудили факторы внешней среды, влияющие на успех организации. Все они требуют эффективных коммуникаций. Если бы надо было проанализировать, о чем действительно говорят и пишут и что читают люди в организации, прежде всего, следовало бы сосредоточить внимание на вопросах, связанных с требованиями внешней среды, которые влияют или будут влиять на организацию в будущем.

Например, в 1982, а затем в 1985 году, выявив яд в ампулах препарата Tylenol, руководству Johnson & Johnson необходимо было наладить эффективные коммуникации с такими группами, как СМИ, потребители, дистрибьюторы и Управление по контролю за продуктами и лекарствами США. Кроме того, информацию необходимо было донести до менеджеров среднего звена, управляющих лабораториями и заводами по всему миру. Эти менеджеры, в свою очередь, должны были наладить коммуникации с менеджерами низового уровня. И наконец, руководству надо было оповестить о возникшей проблеме всех сотрудников фирмы. Благодаря комбинации разных средств коммуникации – совещаний, служебных записок, телефонных бесед, формальных отчетов и т. д. – компания довольно быстро донесла эту важную информацию до всех заинтересованных лиц.

Для коммуникаций с заинтересованными лицами организации используют целый арсенал инструментов. Так, к текущим и потенциальным потребителям они обращаются с помощью рекламы и других программ стимулирования сбыта. В сфере связей с общественностью основное внимание уделяется формированию позитивного имиджа фирмы на местном, общенациональном или международном уровне. Чтобы выполнять требования государственных органов управления, компаниям приходится составлять подробные письменные отчеты, содержащие информацию о финансовом состоянии и маркетинговых мероприятиях, об условиях труда, возможностях карьерного роста, льготах и т. д. Кроме того, организации пытаются влиять на будущие законы и нормы, привлекая лоббистов и заручаясь поддержкой разных политических групп. Организация, в которой действует профсоюз, вынуждена общаться с законными представителями наемных работников. Если же профсоюза нет, она, как правило, постоянно доносит до персонала сведения о выгодах такой ситуации. Все это – лишь несколько способов коммуникации, которые организации используют, реагируя на события и факторы внешней среды. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что дискуссии, собрания, телефонные разговоры, служебные записки, отчеты и прочие виды общения внутри организации зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, возникающие во внешней среде.