Что нужно делать, чтобы создать этот опыт? Как обучить сотрудников? Сколько всё это будет стоить? Как этого добиться, когда у меня будет больше двух-трех клиентов?
Вот почему я написал эту книгу – чтобы ответить на ваши вопросы.
Это намного проще, чем кажется. Чтобы найти способ создать эмоциональную связь с клиентом, понадобится не больше двух минут, если вы готовы слушать, когда он говорит, и/или потратить несколько минут на изучение его профиля в социальных сетях.
Сотрудников можно всему обучить, и первый шаг – стать примером поведения, проявив подобный интерес и внимание к жизни ваших сотрудников. Почти невозможно ожидать, что сотрудник сумеет очаровать клиента, если он понятия не имеет, что это значит, и его самого никто никогда не очаровывал.
Эту мысль стоит повторить, потому что я считаю это одной из основных проблем клиентского опыта: невозможно ожидать, что сотрудник сумеет очаровать клиента, если он понятия не имеет, что это значит, и его самого никто никогда не очаровывал.
Влияние клиентского опыта на ваш бизнес практически никак не связано с затратами на него. Один-единственный мяч для гольфа принес пятизначный контракт на консалтинговые услуги. Шесть банок рутбира принесли $3000 гарантированного ежемесячного гонорара. Дело не в деньгах; дело во внимании.
Персонализированное общение можно систематизировать и масштабировать. Конечно, это требует дополнительных усилий, но, как только новые принципы приживутся в вашей компании и вы наладите систему поиска, отслеживания и применения информации о клиентах, усилия, направленные на создание выдающегося опыта, сведутся к минимуму.
Ошеломляющего эмоционального эффекта можно добиться, если выстроить связь с клиентами. Взаимодействуя с вашей компанией, клиенты испытывают довольно простое желание…
Они хотят почувствовать себя особенными. Они хотят почувствовать себя значимыми. Они хотят почувствовать, что их ценят. Если сможете внушать им такие чувства – регулярно, – то удержите своих клиентов на многие годы.
Вселенная шлет вам послание
Создание личных и эмоциональных связей с клиентами не должно быть единичным упражнением, когда каждое взаимодействие персонализируется на индивидуальном уровне и предполагает значительные траты времени, денег и сил.
Есть простой способ персонализировать ваш подход и показывать высокий уровень заботы на этапе предварительного обзора и привлечения потенциального клиента. На этом этапе отношений потенциальный клиент с радостью сообщит некоторые подробности личной жизни – особенно если ваш интерес кажется безобидным. Когда потенциальный клиент станет реальным клиентом, можно использовать эти подробности, чтобы персонализировать регулярное общение с ним. Клиент, скорее всего, забудет, что поделился этой информацией на этапе оценки, и удивится, когда вы покажете, что помните его личную информацию.
Многие годы назад мой друг переслал мне вдохновляющий имейл. Меня так захватило сообщение, что я подписался на рассылку, чтобы получать подобные ежедневные «послания».
«Послания от Вселенной» Майка Дули начались в 1998 году как еженедельная электронная рассылка, которую Майк отправлял своим 38 друзьям. С тех пор она выросла до ежедневных сообщений, которые получают более 750 000 подписчиков из 185 стран!
Эти короткие сообщения, написанные для вас «Вселенной». В них указано ваше имя, а также ваши личные цели и мечты. Послания призваны напомнить вам обо всем хорошем, что есть в вашей жизни. Они воодушевляют, вдохновляют, наводят на размышления и иногда даже затрагивают эмоциональные струнки.