Создавать персонализированные, индивидуальные сообщения для клиентов – возможность, которую упускают большинство компаний. Среднестатистический бизнес или владелец бизнеса предполагает, что сначала нужно устроить в офисе видеостудию, установить зеленый экран, наладить свет, написать сценарий, снять материал, отредактировать его, добавить звук и анимацию и только потом отправить или выложить видео для конкретного клиента. Это убеждение настолько далеко от истины, что даже говорить стыдно.

Исследования показывают, что «домашнее» видео, снятое с помощью камеры на мобильном телефоне, с минимальным сценарием или при полном его отсутствии и без щепетильного отношения к фону и «декорациям», имеет более высокую вероятность не только привлечь внимание клиента, но и стимулировать его на действия, которых вы от него ждете. Вкратце, неформальное видео зачастую работает лучше, чем более «причесанная», профессиональная версия.

Последний метод общения – отправить или вручить клиенту подарок – кажется очевидным, однако это один из самых редких методов для стимулирования позитивных эмоций клиента.

Хотя некоторые компании беспокоятся о соблюдении норм и процедур, связанных с подарками, и испытывают некоторые опасения (которые в зависимости от отрасли и законодательных требований могут быть вполне оправданными), те, кто находит креативный способ отблагодарить клиента, выстраивают отношения и эмоциональные связи с клиентами, которых другими средствами общения не достичь.

Лучшие подарки – значимые и персонализированные. Они демонстрируют определенный уровень заботы и внимания, соизмеримый с отношениями. По сути, лучше вообще не отправлять подарок, если это будет стандартный подарок «для галочки», который не принесет никаких результатов.

Еще хуже, когда компании дарят «подарки», которые на самом деле не являются подарками. Купон с 20 %-ной скидкой на будущую покупку – это не подарок для клиента; это подарок для вашей компании, который, как вы надеетесь, будет использован для роста продаж. Вручить клиенту кружку с логотипом вашего предприятия – тоже не подарок для клиента; это бесплатный маркетинговый инструмент, который, как вы надеетесь, увидят другие потенциальные клиенты.

Не нужно надевать плащ фокусника и придумывать суперкреативные идеи для подарков, разоряться тоже ни к чему. Просто подумайте, что бы вы подарили любимому брату или сестре, или лучшему другу, если бы он стал вашим клиентом. Если вы называете клиентов «семьей» в своих маркетинговых материалах, нужно выбирать подарки, как для членов семьи, а не шестеренок маркетинговой машины.

Отправить персонализированный подарок не так сложно, как вы думаете. К примеру, если вы знаете, что ваш клиент регулярно читает деловую литературу, достать для него книгу с автографом популярного автора – замечательный вариант заботливого, значимого подарка, который (1) стоит меньше $30 и (2) стимулирует личный рост и развитие клиента.

На данном этапе обдумать разные этапы, через которые клиенты проходят, и инструменты, которые можно использовать для улучшения их опыта, – не самое простое занятие.

Пока рекомендую задуматься над тем, что вы не учитывали эти этапы в прошлом – а теперь можете это сделать. Возможно, вы использовали два или три инструмента общения (обычно именно это число называет аудитория, когда я спрашиваю об их клиентском опыте), а теперь у вас больше вариантов для взаимодействия с клиентами.

Будьте уверены, что в последующих главах я предоставлю вам пошаговый процесс оценки этапа, на котором находится ваш клиент, планирования общения с ним и облегчения перехода на следующие этапы пути с помощью самых разных инструментов и методов.