– Плацкартный – 1300, купейный – 2 500.

– Спасибо.

Это информирование, где нет мотивации, нет выявления потребностей, нет желания продать.

Надо – купит сам!

И это объективно по двум причинам:

Во-первых, потому что служащая справочного бюро сидит на окладе и ей безразлично, купит гражданин билет на поезд или нет.

Во-вторых, потому что РЖД – монополист, и если расстояние до пункта назначения составляет от 500 до 1 500 км, то пассажир вынужден ехать поездом, так как на автобусе – долго, а на самолете – дорого.

Но в недвижимости другая картина: менеджер зарабатывает сдельно, от количество проданных объектов, а у застройщика – конкуренты, агентства недвижимости и другие застройщики с отделами продаж, в которые обращаются клиенты.

Не станем называть города, между которыми тысячи километров! К каждому протоколу прилагается аудиозапись телефонного разговора, так что все в книге «основано на реальных событиях».

По итогам исследования выяснили, что сам город (а это Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Иркутск, Уфа, Октябрьский или Ревда) роли не играет.

Сами «в шоке», но, к сожалению, это так! Что касается нашей столицы, города Москвы, то там было сделано наибольшее количество входящих звонков «тайным покупателем» – 1 324.

И никаких отличий от других городов. Было понятно, что работают приезжие, слышалось «гыканье» и «оканье». Но и сотрудники с московским говором отвечали не лучше, так что дело не в месте рождения или жительства, а в уровне профессионального образования и мотивации.

Но давайте вернемся к «тайному покупателю» и посмотрим результаты исследования.

Первый город!

Город за сотни километров от первого!

Город за тысячи километров от первого!

Протоколы входящих звонков показывают типичную структуру разговора в офисах продаж российских застройщиков.

Менеджер коротко отвечает на вопросы клиента, временами начиная презентацию, никак не привязанную к потребностям и нуждам конкретного человека, звонящего в компанию.

«Упаковка» квартиры и дома, как правило, простая: перечисляются 3–4 достоинства дома или квартиры, показываются преимущества с точки зрения менеджера. Что из этого устраивает клиента, а что неинтересно – непонятно:

1. У клиента не снимаются возражения и не отрабатываются сомнения.

2. Встречные вопросы не задаются.

3. Потребности не выясняются.

4. Контакты не берутся.

5. Повторные исходящие звонки делаются редко.

Результат: мотивация к покупке квартиры у клиента после разговора не стимулируется.

Будет ли повторный звонок или визит со стороны клиента – неизвестно. Менеджер на этот процесс никак не влияет.

Чтобы отдел продаж не терял клиентов, ведите «Журнал первичных входящих звонков».

При повторном контакте продолжите общение с учетом интересов и потребностей клиента. В «Журнале звонков» отмечайте значимые моменты.

Бланк «Журнала первичных входящих звонков»

Скрипт (сценарий разговора) входящего звонка разработан для крупной компании, которая одновременно строит три ЖК в миллионном городе.

Входящий звонок:

1. Настраиваемся на разговор, собираемся с мыслями, приветливо улыбаемся, ждем три гудка.

2. Снимаем трубку.

– Здравствуйте, компания «***», …

(Называем свое имя.)

– У вас продаются двухкомнатные квартиры?

– Да, конечно, у нас большой выбор квартир.

(Даем короткий и общий ответ.)

– Как к вам лучше обращаться?

(Фиксируем ответ в «Журнале звонков».)

– Иван Петрович, что именно вас интересует?

– Сколько стоит двухкомнатная квартира? И какой она площади?

– В компании большой выбор квартир и жилых комплексов в черте города. Поэтому для начала расскажите, какую квартиру присматриваете, в каком районе, какой площади, и я подберу то, что вас устроит. Иван Петрович! Что для вас важно при выборе квартиры?