«Это случилось потому, что у нас не было стандарта?

Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?

Масааки Имаи, автор принципа kaizen

Из этой главы вы узнаете, как менеджеры по продажам «стараются», чтобы у компании было как можно меньше клиентов.

В исследовании отмечали, брал ли менеджер отдела продаж координаты звонящего. В подавляющем количестве случаев сбор контактов не велся.

Не знаем, записывался ли номер телефона клиента в CRM-систему, но повторные звонки «тайным покупателям» поступали крайне редко.

В 7 случаях из 100 нашему сотруднику звонил менеджер отдела продаж и спрашивал, интересует ли еще та квартира и хочет ли он побывать на объекте.

В 93 случаях клиент терялся для компании.

Вот типичный пример расшифровки звонка в строительную компанию и образец того, как менеджер общался с нашим «тайным покупателем».

– Что, расположение дома? – с кем-то разговаривает в этот момент. – Девушка, можно я вас «перенаберу»? Просто здесь у меня клиент. Я с ним переговорю и как бы вам дальше объясню, хотя вообще-то вся информация у нас есть на сайте. Сейчас я не могу разговаривать. Я вам перезвоню минут через пять, – кладет трубку.

В итоге контакты не взял и не перезвонил.

Один нюанс: некоторым людям может не понравиться, когда менеджер отдела продаж сам звонит и интересуется намерением купить квартиру.

Этот довод часто используют продавцы, обосновывая нежелание повторно звонить клиенту.

Но это тоже отговорка, так как, согласно нашему анкетированию, две трети клиентов благожелательно относятся к звонку из отдела продаж, если он сделан тактично и по правилам.

Большинство клиентов не против побеседовать с представителем строительной компании, узнать у него больше о доме, инфраструктуре и условиях покупки.

Такой разговор воспринимается как рекомендация эксперта и повышает доверие к застройщику, мотивируя к дальнейшим контактам.

Но как менеджер отдела продаж совершит такой звонок, если он не взял контакты клиента?

География и количество звонков, сделанных по технологии «тайный покупатель»

Если вы не берете контакты клиента, впервые звонящего в офис, то лишаете себя шанса еще раз пообщаться с покупателем, сообщить дополнительную информацию, пригласить в офис или на стройплощадку для показа объекта недвижимости.

Считайте, что клиент потерян.

Поэтому в конце или в середине разговора следует под благовидным предлогом брать контакты звонящего.

Нельзя ждать, когда клиент сам позвонит. Менеджер связывается с ним немедленно и мотивирует к личной встрече.

Перезванивайте не позже, чем через 15–20 минут.

И помните, что с каждой минутой шансы получить клиента уменьшаются. За это время клиент сделал 5–7 звонков конкурентам.

Если менеджер перезванивает на следующий день, то такой менеджер не должен работать в компании.

В большей части ответов структура следующая.

Сотрудник отдела продаж отвечал на вопросы «тайного покупателя», а когда вопросы заканчивались, или завершал разговор, или начинал стандартную презентацию без учета предпочтений конкретного клиента.

Менеджеры крайне редко брали инициативу в свои руки. Не начинали интересоваться запросами клиента и вовлекать в обсуждение вариантов приобретения квартиры.

Часто разговор напоминал общение с «женщиной-автоответчиком» из справочного бюро на вокзале:

– Как добраться до Ярославля?

– Сначала поезд до Москвы, а потом на Ярославль.

– А во сколько поезд на Москву отправляется?

– У нас их много. Ближайший – в 19:40.

– А сколько билет стоит?