Посмотрите на эти ответы – что между ними общего? Сравните их с ожидаемым: «Я никогда…» или «С чего вы взяли?». В креативных ответах всегда есть выход за рамки заданного контекста. То есть вы путешествуете в многомерном смысловом пространстве вместо того, чтобы бегать, как челнок, вперед-назад.
Правда, для такого «многомерного» путешествия нужна сообразительность, скорость мышления! Хорошо рассуждать, сидя, как я сейчас, в кафе «Шоколадница», и сочиняя креативные ответы под радио Relax FM. А каково тем, в кого со всех сторон летят претензии и обвинения? Скорость их мышления намного ниже в силу стресса! Все верно. Если мыслить как перфекционист и воспринимать ситуацию в темных красках, то изрядная доза «гормона стресса» в крови точно заблокирует нам мыслительный процесс. Если вы хотите, чтобы ваш мозг работал продуктивнее, ему нужен не гормон стресса, а гормон радости.[7] А для этого нужно принять ситуацию как игру, в которой все стороны могут выиграть не вопреки, а благодаря друг другу. И тогда, именно потому, что спикер находится «на линии огня», а не сидит где-нибудь в кафе, он начнет выдавать больше креативных вариантов ответа в единицу времени.
В одной крупной риелторской компании завелся один очень богатый и очень неприятный в общении клиент. Он часто грубил, требовал невозможного и даже оскорблял сотрудников. Его прозвали «Мистер Хам». Менеджеры по продажам при одном его появлении разбегались по углам. Руководитель отдела, однако, смогла найти решение. На одной из летучек она предложила собрать воедино и классифицировать все типы «вредного» поведения этого клиента. Затем был объявлен конкурс с большим призом «для того, кто сможет открыть новые формы «трудного» поведения и предложить способ реагирования на них». Менеджеры преобразились. Теперь они стояли в очереди, чтобы пообщаться с Мистером Хамом. Каждый хотел испытать свои силы в игре под названием «укрощение строптивого».
Еще одно важное качество ответа, которое мы хотели рассмотреть, – точность, т. е. соответствие ответа сути вопроса. Для того чтобы «попасть в десятку», спикер должен уметь слушать. Ресурс внимания у человека условно можно приравнять к 110 кбит/сек. в среднем. Когда вы слушаете человека в спокойном состоянии, вам нужно около 60 кбит/сек. Вопрос – чем заняты оставшиеся 50 кбит/сек.?
Если спикер мыслит как перфекционист, ответ очевиден – его захлестывает волнение, и он хватается за первую пришедшую ему в голову мысль как за спасительную соломинку. Ура! Есть ответ! Он не дослушивает вопрос до конца, перебивает, отвечает невпопад… В итоге: «Нет, вы меня не слышите!» Еще бы. Как тут услышать, когда от волнения гудит в ушах. И даже если перфекционист справился со стрессом и теперь выбирает один из вариантов, какой он предпочтет? Из всех примеров, цифр, цитат, ссылок и доказательств он выберет не то, что соответствует вопросу, а то, что лучше всего звучит. Если вопрос затяжной, перфекционист даже успеет отрепетировать ответ про себя. Возможно, он и поразит часть публики своей эрудицией, но… человек спрашивал не об этом!
Для оптималиста лучший ответ – тот, что «попадает» в суть вопроса. Ресурс в 50 кбит/сек. у него остается свободным. Никаких внутренних диалогов и репетиций ответа про себя. Только слушание. Если вопрос путаный и длинный, оптималист будет записывать, просить повторить или перефразировать – до тех пор, пока не убедится, что уловил суть. А если не уловил, пообещает уловить позже и перейдет к следующему вопросу. Почему так? Потому что все его 110 кбит/сек., все его мысли – об аудитории.