Любые новые типологии, в том числе и та, которую предлагаем мы – типология, выделяющая «сложные переговоры» как те, результат которых несет в себе высокие рациональную и эмоциональную значимость для обеих сторон, – опираются на уже признанные теоретические постулаты. Так, например, в нашей типологии мы используем классические 7 этапов деловой коммуникации, дополняя их новым содержанием.

Напомним вам 7 этапов деловой коммуникации, ставшие классическими.

1. Подготовка к встрече:

– постановка цели;

– сбор информации;

– планирование хода встречи;

– подготовка материалов;

– выбор позиции;

– самомотивация.

2. Вступление в контакт:

– приветствие;

– экспресс-диагностика;

– представление себя;

– представление своей компании;

– представление темы;

– разговор о «клубнике»;

– создание положительного образа.

3. Выявление истинных потребностей:

– передача внешней инициативы партнеру;

– искусство постановки вопросов;

– активное слушание;

– получение информации:

а) рациональной;

б) эмоциональной.

4. Презентация своего предложения:

– представление и аргументация;

– аргументация с учетом потребностей;

– представление пользы с опорой на ключевые слова партнера;

– представление цены и/или условий.

5. Работа с возражениями и сомнениями:

– если отношение негативное, возвращаемся в п. 3;

– после выяснения причины, преодолеваем ее.

6. Заключение сделки:

– признаки готовности партнера к завершению обсуждения;

– итоговое предложение;

– удержание контакта;

– фиксирование договоренностей.

7. Анализ результатов встречи:

– эмоциональный;

– рациональный;

– планирование следующих действий.

Эти этапы деловой коммуникации теперь уже известны практически всем менеджерам, имеющим хотя бы минимальную теоретическую подготовку. Если участники переговоров ограничены во времени, какие-то из этапов могут проходить в очень сжатом, свернутом виде. Первый и последний этап многие менеджеры до сих пор ленятся проводить в полном объеме, упуская из-за этого многие возможности.

Но в целом 7 этапов деловой коммуникации не вызывают споров. Ну разве что кроме одного момента – этапа выяснения потребностей. Именно его менеджеры часто упускают и в реальных переговорах, и в ролевых играх на тренингах. Кем-то из практиков он выносится на этап подготовки. В каких-то компаниях все возможные потребности потенциального клиента так хорошо изучены, что уже «зашиты» в презентацию… В общем, тут есть над чем поразмышлять, но это отдельная тема.

А мы хотим вернуться к теме манипуляций в деловых переговорах. Если этапы коммуникации всегда или почти всегда неизменны, то техники, используемые внутри них, могут и должны значительно отличаться. Надо отказаться от мифа о том, что «переговоры и в Африке переговоры». В зависимости от цели переговоров используется абсолютно разный набор техник. И те техники, которые хорошо работают в одном типе переговоров, совершенно неэффективны или даже вредны в другом типе.

Матрица «Типы переговоров»

Для удобства восприятия типов переговоров представим себе матрицу. Вертикальный вектор этой матрицы назовем «Эмоциональная значимость результатов переговоров», а горизонтальный вектор – «Рациональная значимость результатов переговоров».

Нижний левый квадрат – это переговоры по незначимым для обеих сторон вопросам. Понятно, что мы не будем уделять им внимание в нашей книге. Здесь для успеха от участников не требуется ничего, кроме соблюдения делового этикета и корпоративных стандартов.

Нижний правый квадрат – это переговоры, рациональная значимость которых для обеих сторон велика, но стороны сохраняют эмоциональную нейтральность по отношению к результату, спокойствие и рассудительность. Здесь лучше всего подходит технология «Выиграл – Выиграл». Главное, чтобы предложения и решения соответствовали нормам прибыли и бюджетам, принятым в компаниях сторон.