Наконец-то мы получили способ наладить личные контакты с нашими клиентами и услышать от них самих, чего они хотят, что думают, как вообще обстоят дела с нашим продуктом, кому и в чем он помог, а кого, наоборот, подвел. Наконец-то появился реальный шанс строить творческие и адресованные конкретному клиенту рекламные кампании, а не сливать по старинке свои маркетинговые послания в глотку всем потребителям. Воображаю, как обрадовался бы Дон Дрейпер[3], услышь он, что отныне его рекламному агентству не придется возиться с фокусными группами, чтобы выяснить, что у потребителя на уме. Наверное, от счастья уронил бы свой неизменный стакан с виски. А какую уйму денег сэкономили бы бренд-менеджеры за те десятки лет, что они потратили на тест-маркетинг и прочие классические методики исследований, которые все равно мало что давали, потому что риск провала нового продукта на рынке как был в пределах 60–90 %, так и остался. Уж они бы точно высказали пару ласковых противникам маркетинга в социальных медиа, которые проглядели его гигантские возможности и остались глухи к благой вести. Но поразительное дело – многие люди просто-таки не желают слышать о пришествии новой эпохи, когда непосредственное, один на один, общение стремительно выходит в разряд самых эффективных методов достучаться до потребителя. Интересно, что будет, когда до этих скептиков дойдет, что единственный шанс для бизнеса остаться на плаву – развернуться лицом к социальным медиа, иными словами, кардинально трансформировать организационную культуру. Между тем у большинства руководителей корпораций эта мысль вызывает энтузиазма не больше, чем можно было бы ожидать от суперзвезды НБА, который внезапно столкнулся с неопровержимым свидетельством, что баскетбол приказал долго жить и на свете остался один только хоккей. Но давайте же вспомним, что еще недавно немногочисленные счастливые обладатели домашних компьютеров использовали их в основном как пишущую машинку, ну и еще для того, чтобы поиграть в видеоигры. Не далее как в 1984 г. вы дрожали от вожделения, увидев новенький Apple Macintosh, а в 2007 г., стоило бы вам похвастать перед коллегами новеньким айфоном, как первая офисная красотка тут же бросилась бы вам на шею. Словом, культурные представления меняются, и бизнес должен меняться вместе с ними, иначе он не выживет.

Как жаль, что руководители компаний и специалисты по маркетингу так до сих пор и не поняли, что перемены уже здесь (да-да, не грядут, не за углом, а здесь, с нами). Они наблюдают, как народ делает бизнес в Twitter, Facebook, myYearbook и Foursquare, и высокомерно роняют: «Это еще надо доказать!»

Да сколько угодно! Я специально собрал в этой книге примеры из жизни многих компаний, больших и маленьких, гигантов и карликов, на собственном опыте убедившихся, насколько увеличилась их чистая прибыль, когда они наладили общение с потребителем через социальные медиа. Все эти примеры очень наглядно доказывают, что компания любого размера добьется весомой финансовой выгоды, если готова распахнуть перед потребителем двери электронного общения и работать персонально с каждым клиентом, заботясь о его интересах и всеми силами показывая, как она им дорожит. Не вижу разумных причин, почему бы любой отдельно взятой компании было не по силам перенять этот опыт и добиться таких же положительных сдвигов. Социальные медиа сделали Интернет как никогда открытым игровым полем с равными возможностями для всех игроков; объективных границ распространения маркетинговых посланий и продвижения брендов больше не существует, если только компании сами их не установят.