Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Книга "Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне" предлагает читателям уникальный взгляд на создание и поддержание культуры исключительного клиентского обслуживания на примере успешного бизнеса «Ace Hardware». В центре повествования находится история Джона, который в сложной ситуации нашел поддержку и понимание у сотрудников магазина. Этот случай стал отправной точкой для глубокого осмысления важности человеческого взаимодействия и культуры полезности в бизнесе. Автор акцентирует внимание на том, что успех «Ace Hardware» заключается не только в качественной продукции, но и в искреннем желании сотрудников помочь клиентам. Ключевым аспектом является культура изумления, которая начинается с заботы об самих работниках. Для этого необходимо создать рабочую атмосферу, способствующую личностному росту и вовлечению сотрудников, что, в свою очередь, способствует высокому уровню обслуживания клиентов. Книга детально рассматривает методику работы компании, которая фокусируется на благополучии сотрудников, а затем на потребностях клиентов. Одним из центральных элементов является уникальная концепция "пятидолларовой спасательной шлюпки", позволяющая работникам принимать независимые решения по решению проблем клиентов с использованием небольшой суммы в пять долларов. Этот инновационный подход укрепляет доверие между сотрудниками и клиентами, а также способствует созданию стойких и долгосрочных отношений. Автор приводит примеры успешного внедрения этой концепции. Рассматривается история Элдера Гленна, который использовал "пятидолларовую спасательную шлюпку" для решения проблемы клиента, что позволило не только удовлетворить его потребности, но и создать верного поклонника бренда. Такие маленькие жесты проявляют значимость доверия и полезности и показывают, как руководство может поддерживать клиентоориентированную культуру. Книга насыщена практическими рекомендациями и философией, которые подчеркивают, что доверие, полезность и изумление — это основные компоненты успешного бизнеса. Каждый из предложенных 52 правил создан для того, чтобы изменить подход к обслуживанию клиентов, помочь укрепить взаимоотношения внутри компании и вывести уровень сервиса на новый высший уровень. Читатель, погружаясь в эту работу, получает не только ценные советы, но и вдохновение для создания бизнеса, который будет вызывать восхищение и доверие в обществе.