Клиент: «Что-то на ощупь они какие-то жесткие и блеск какой-то синтетический». Продавец: «Вам кажется, что если кофта блестит, то она сделана только из акрила?» Клиент, послушно кивая головой: «Да. А разве это нетак?» Умело слушая и расспрашивая клиента, продавец добивается серьезного преимущества – теперь сам клиент запрашивает информацию. Следовательно, эта информация окажет на него большее воздействие, чем в начале разговора.

Переформулирование позволяет активно управлять процессом деловой беседы. Продавец делает акцент на тех словах или фразах, которые необходимы ему для продвижения товара. Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам недостаточно выгодно для вас?» (смягчение критики). Клиент: «Никак не пойму, в чем разница у этих двух моделей». Продавец: «Вы хотели бы разобраться в этом?» (позитивное переформулирование). Оно незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции. В этом случае переформулирование лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял...», «Иными словами...». Таким образом менеджер подчеркивает, что повторяет именно мнение клиента. Оптовый клиент старается выторговать для себя более выгодные условия: «Мне невыгодно брать такой большой объем товара». Продавец (удивленно): «Если я правильно вас понял, ваш магазин не сумеет реализовать такую небольшую партию?» Клиент (раздумывая): «Ну, может быть и сможет».

Отражение эмоций. Наш клиент, так же как и мы с вами, не похож на компьютер. Поэтому за его словами и логическими соображениями всегда стоят определенные эмоции. Иногда для построения контакта важно отразить те переживания, которые мы уловили в поведении клиента – в выражении лица, жестах, интонации. Фразу, отражающая эмоцию, лучше начинать с местоимения вы, добавляя к нему то слово, которое наиболее точно соответствует состоянию покупателя («Вы взволнованы», «Вам неудобно», «Вы полны энергии», «Вас что-то расстроило», «Вы так уверенно об этом говорите»).

Покупательница в отделе посуды длительное время рассматривает дорогой кухонный сервиз, потом робко спрашивает у продавца: «А чье это производство?» (Продавец средней руки ответит: «Италия», и тем самым потеряет возможность «подогреть» восхищение покупательницы.) Наш продавец отражает ту эмоцию, которая стоит за обычным вопросом покупательницы: «Вам очень понравился этот сервиз и вы хотите узнать, где производят такие чудесные вещи?» Клиентка получает «разрешение» на эмоциональную реакцию: «Да, этот сервиз чудесный... красивый... изящный». Она сама «разогревает» себя на покупку. Продавцу остается только и дальше умело использовать приемы активного слушания.

Конец ознакомительного фрагмента.