Следующая причина заключается в том, что чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше начинаем ему доверять. Произведите небольшой эксперимент. Спросите о чем-нибудь важном, например, как вам достичь успехов в карьере, у близкого вам человека и у человека с улицы. Чьи рассуждения будут иметь для вас большую ценность? Примерно таким же «человеком с улицы» воспринимается продавец. Прежде чем начать попытки повлиять на решение покупателя, установите с ним доверительный контакт. Для этого надо слушать.
Только внимательно слушая клиента, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, то есть провести диагностику клиента. Именно правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы. Менеджер должен привести именно те аргументы, которые приведут к заключению сделки, а не те, от которых клиента тянет побыстрее покинуть офис. Для этого надо слушать.
На семинарах мы часто спрашиваем: «Какие люди убедительно воздействуют на вас?» И всегда, среди прочих, получаем ответ: «Те, кто внимательно слушает». Действительно, когда мы видим, что нас внимательно слушают, мы бессознательно решаем для себя: «Этот человек похож на меня, ему интересно то же, что и мне. А раз ему интересно то, что я говорю, то, наверное, и он что-то может сказать интересное по этому вопросу». Именно такое отношение к собеседнику придает его утверждениям дополнительный вес и убедительность. Для того чтобы быть более убедительным, надо слушать.
Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента, собрать максимально полную информацию о его интересах и убедительно воздействовать на его решение.
Приемы активного слушания
Кивание головой и использование междометий «ага», «угу». Утвердительный кивок головы несет клиенту послание: «Да, я слушаю вас». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Важно, чтобы междометия произносились с той же интонацией, что и у клиента. Для энергично настроенного клиента подойдет короткое «а-а», а для клиента, рассказывающего о личных проблемах, подойдет «а-а-а» более вдумчивое. Для эмоционального клиента эффективны междометия «ух ты», «здорово» и другие, используемые им во время разговора. А для сдержанного клиента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головы.
Вопрос-эхо. Клиент: «Я хочу посмотреть эту модель». Продавец: «Эту?» Клиент: «Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет». Продавец: «Зеленый цвет?» Клиент: «Зеленый цвет – мой любимый, и еще здесь подходящий размер. Как вы считаете?» Если бы продавец сразу стал рекламировать «эту» модель, он был бы лишен важной информации о предпочтениях клиента. Он мог сосредоточить свое внимание на качестве или красивой упаковке и тут же вызвал бы у клиента ощущение, что товар навязывают. Важно, что результатом данной мини-беседы явился вопрос покупателя к продавцу. Это означает, что клиент готов воспринять некоторую информацию о товаре, и сообщение менеджера попадет на «благоприятную почву».