С кем общаться по поводу долгов
Для успешного общения по сбору долгов нам необходимо общаться с лицами, принимающими решения (ЛПР). Они действительно могут повлиять на скорость оплаты наших счетов. Крайне полезно поддерживать отношения с как можно большим количеством ключевых фигур компании – генеральным, финансовым, исполнительным директорами, главным бухгалтером, секретарями и другими. Есть правило «Принцип множественности контактов». Что оно означает? Во-первых, вы должны познакомиться с несколькими контактными лицами в организации. Во-вторых, у вас должно быть много способов связаться с каждым контактным лицом. Рядовой менеджер, задерживая платеж, скорее всего, транслирует позицию своего руководства, но это не значит, что надо опустить руки. Выходите на руководство, побеспокойте бухгалтерию и напомните о пенях, объясните сбытовому подразделению компании, почему задержаны следующие поставки, из-за чего они, в свою очередь, могут подвести своих клиентов. Создайте вашему должнику атмосферу, чтобы, идя по коридору в своей компании, он от каждого сотрудника мог услышать напоминание о долге. Для чего еще полезно знать много людей в организации? Вам будет с кем связаться, если кто-то из ЛПР отсутствует (заболел, ненадолго уехал или в отпуске, а возможно, уволился!). Иначе вас ждут бесконечные рассказы о том, что такого-то сейчас нет, перезвоните через недельку. Ну а если ваше контактное лицо уволилось, то ситуация становится совсем запутанной. К тому же при переписке бывает результативно сослаться на другого ЛПР в организации:
«Как мы уже договаривались с Иваном Ивановичем…»;
«А Мария Сергеевна говорила мне, что после 10-го деньги должны появиться…».
Бывает полезно вставить в копию письма, например, e-mail генерального или финансового директора организации клиента. Такие письма прочитывают чаще и внимательнее. Могут пригодиться контакты самого разного уровня. Например, секретари – это золотые люди!
Однажды посредством цветов и конфет мы склонили секретаря к сотрудничеству, и она соединила нас с директором, когда он был у себя в кабинете и в хорошем настроении. Платеж, тянувшийся три месяца, ушел в тот же день.
Сотрудник пивоторговой компании выясняет состояние дел, дружески беседуя с кладовщиками клиента, и если те жалуются, что склады забиты, «не пройти – не проехать», – значит, продажи идут неважно.
Не бывает лишних контактов в компании-клиенте! Почему нужно много способов связаться с каждым ЛПР? Для предотвращения срыва коммуникации. Вам не приходилось доходить до «белого каления» в попытках дозвониться по отключенному мобильному телефону, когда другого способа связаться с должником нет? Иногда помогают самые неожиданные способы связи: один наш клиент связался с директором компании-кредитора через личный профиль на Фейсбуке, а другой выловил должника в фитнес-центре. Всю эту информацию стоит собирать с самым «невинным» видом:
«…для удобства нашего с Вами взаимодействия, чтобы всегда знать, с кем можно связаться для ускорения процесса поставки»;
«Мало ли, кто-то будет в отпуске или заболеет…».
Обычно на начальном этапе работы клиенты охотно сообщают такие сведения, а при возникновении проблем потребуется в 10 раз больше времени и навыки разведчика. Кстати, если клиент и в начале сотрудничества не хочет «сдавать» вам «адреса, пароли, явки», это может стать «тревожным звоночком». В качестве ориентира: минимальная зацепка в компании – «три на три» – три контактных лица и три способа связаться с каждым. Ну а для любителей «полного привода» используйте принцип «четыре на четыре».