Вопрос: Пожалуйста, объясните читателям, зачем учить менеджеров работать с долгами, когда существуют профессионалы – юристы и коллекторские агентства?

Алексей: Работа юристов и коллекторов стоит денег, причем немалых. И обычно им приходится платить, независимо от результата – вернули деньги или нет. Поэтому компании лучше просчитать, что выгоднее и во что обходится возвращенный рубль (бывает, что и в два рубля). Определить это можно лишь опытным путем: в каждой отрасли и в каждой компании своя статистика. Подходы, которые мы предлагаем в книге, стоят несравнимо дешевле. Мы не отрицаем нужность коллекторов и юристов. Напротив, система работы с ПДЗ без хорошего юриста будет менее эффективна, а коллекторы со многими клиентами прекрасно работают. Но с основным объемом ПДЗ можно разобраться и без них. Кроме того, ни коллекторы, ни юристы не заинтересованы в сохранении деловых отношений с вашими клиентами. Строго говоря, им все равно, что будет после получения долга. А у менеджера, работающего с клиентом, больше шансов сохранить деловые отношения, зачастую даже их улучшить.

Антон: Моя личная позиция – работу с любой сложной ситуацией надо начинать не «с самой большой дубины». Потому что когда человека загоняют в угол, он либо закрывается и уходит в себя, либо отвечает встречной агрессией. В любом случае, конструктивный диалог с ним не получится. На мой взгляд, прибегать к услугам коллекторских агентств имеет смысл в тех случаях, когда решить вопрос мирным путем становится маловероятно. Не говоря уже о том, что их услуги стоят денег. Соответственно, это расход ресурсов. Опять же надо помнить, что даже у коллекторских агентств, с точки зрения законодательства, арсенал методов воздействия на должника сильно ограничен. Финалом любой долговой истории является суд, а наши суды, как известно, могут длиться годами. Это тоже дополнительные издержки. Поэтому, на мой взгляд, целесообразнее построить системную работу с потенциальной дебиторской задолженностью на уровне бизнес-процессов, происходящих в рамках компании. Ведь более 70 % дебиторской задолженности – это результат ошибок или халатности менеджеров поставщика.

Вопрос: Сейчас выходит много книг по работе с дебиторской задолженностью. В чем «изюминка» и принципиальное отличие вашего подхода?

Алексей: Во-первых, в простоте, практичности и технологичности идей. Их легко внедрять. Во-вторых, в акценте на сохранение отношений, мягкие, но действенные психологические методы.

Антон: Во-первых, нужно отметить, что в нашем подходе мы делаем акцент на сохранение партнерских отношений с клиентами и, невзирая на сложности, которые время от времени возникают в нашем сотрудничестве, нацелены на продолжение совместной работы. ПДЗ – одна из таких сложностей. Наша позиция – относиться к ней как к рабочей ситуации, из которой при должном подходе всегда можно найти выход. Еще один акцент, который мы делаем, – системность и последовательность шагов при работе с ПДЗ. Так как большинство инструментов воздействия на должника лежат в коммуникативной плоскости, эффект даст лишь совокупность этих методов. Одно дело – позвонить и сказать: «Верните долг!». И совсем другое, если кроме этого звонка вы поставите в известность вышестоящее руководство компании-должника и другие ее подразделения. Плюс предложите варианты выхода из сложившейся ситуации, допустим, рассрочку, и задействуете дополнительный арсенал, который мы описываем в этой книге, создав ситуацию, в которой должнику будет выгоднее и проще заплатить, чем скрываться от вас.