Для того чтобы научиться продавать без скидок и получать при этом удовольствие, нам нужно ответить на следующие вопросы:

– что у клиента в голове, когда он просит скидку;

– какие бывают типы клиентов в туризме;

– что происходит с турагентствами, которые вообще не дают скидок;

– какой оптимальный стиль поведения в ответ на просьбу клиента о скидке;

– в чем заключаются особенности отказа в скидках разным типам клиентов: «шантажисты-маркетологи», «новые клиенты», «бывалые» и др.;

– какие есть техники (речевые модули, фразы) ответов на просьбы о скидках;

– алгоритм ответа на просьбу клиента о скидке;

– примеры ответов на просьбу клиентов о скидках.

Как говорится, у страха глаза большие, а больше всего мы боимся того, чего не понимаем. Как только появляется понимание клиента и мотивов его поведения, все становится несколько проще. Поэтому давайте заглянем нашему клиенту в голову.

Спрошу на всякий случай. Ну, здесь сложностей нет, простой ответ – и будете бронировать.

Азарт, игра, спортивный интерес. Если красиво сыграете, дадите ему этот «драйв», то он забудет про скидку и оценит красоту игры. Как говорил незабвенный Остап Бендер: «О ангелы, Вы оцените красоту игры». Здесь подойдут эмоциональные техники ответов на просьбы о скидках.

«Зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог». Здесь все сложно. «Кемер, семь дней, отель…, на двоих, вылет 20 июня, в соседнем агентстве дают 7 %, а какая у Вас стоимость и какую скидку дадите?» Есть техники и на таких: разрывы шаблонов, переключение по отелям, жесткое переключение.

Привык, что везде дают. «Вы знаете, что общего между нами и Макдональдсом?» – «Что?» – «Мы не даем скидок». Техники есть, с такими работать можно.

Продавить, показать свою авторитетность. Клиент весь серьезный и важный, и его авторитетная задача – выбить скидку, он привык получать то, что требует. На таких тоже есть управа, для них хорошо подойдут более рациональные техники.

Теперь я Вас спрошу: какому проценту из общего числа клиентов, с которыми Вы работаете, жизненно важно и критично предоставление им скидки, без чего они однозначно не поедут на отдых?

Из 100 % клиентов:

– «спрошу на всякий случай» – 15 %;

– «азарт, игра, спортивный интерес» – 50 %;

– «зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог» – 10 %;

– «привык, что везде дают» – 20 %;

– «продавить, показать свою авторитетность» – 5 %.

15 % клиентов – это сложные, непостоянные и, как показывает практика, проблемные в дальнейшем клиенты.

15 % клиентов – даже не спросят о скидке или спросят на всякий случай.

70 % клиентов – это те, для кого важна сама игра, красивый торг или привыкли и думают, что и здесь дадут.

Вывод. Основные деньги мы можем заработать на клиентах, которые хотят получить от нас красивые ответы и удовольствие от процесса торга, таких клиентов 70 %. Так давайте сыграем красиво. Получается, что Ваш заработок, в первую очередь, зависит от Вашего умения красиво и убедительно отвечать на просьбы о скидках. Заработаем деньги и получим при этом удовольствие от процесса продажи, освоив соответствующие техники.

Теперь давайте разберемся с оптимальным стилем поведения в ответ на просьбу клиента о скидке. Для этого познакомимся с моделью Томаса-Килмана, описывающей стили поведения в конфликтных ситуациях. Ее немного доработал мой коллега тренер Сергей Жарков, ну а я адаптировал ее к специфике нашей задачи в туризме.