Если переговоры не продвигаются из-за негативного отношения Клиента к Вашим сотрудникам, можно применить прием «замена менеджера на Клиенте».
ПРИМЕР
Одна моя знакомая организация, занимающаяся продажей лицензионных компьютерных курсов, пыталась склонить к сотрудничеству крупное предприятие из структуры Газпрома. Решение вопроса упиралось в одного из руководителей средней руки организации-заказчика. Именно он решал, какие программы обучения заказывать, и представлял предложения на рассмотрение высшему руководству. Характер у него был мерзкий. На коммерческие предложения он смотрел с таким выражением лица, как будто ему подсунули редкую гадость, а на принесшего предложение коммерсанта – с явным неудовольствием.
Сначала с ним пробовала выстроить отношения коммерческий директор. Яркая, привлекательная, умная женщина, одна из сильнейших известных мне переговорщиков. Полгода усилий – результат нулевой.
Клиента передают начальнику отдела продаж. Мужик лет сорока, серьезный, строгий, с аналитическим складом ума. Прекрасно знает специфику. Очень опытный. Еще полгода переговоров – результат нулевой.
Клиента передают одной из сотрудниц отдела продаж. Возраст – чуть за тридцать, рыжеволосая; очень активная, опытная, в высшей степени корыстная. Еще девять месяцев переговоров – результат нулевой. Клиента помещают в резерв.
Еще через два месяца в отдел продаж приходит новая сотрудница. Молодая девушка, которая до этого работала в той же компании секретарем. Ей составляют начальную клиентскую базу, куда в числе прочих попадает тот самый «гиблый» Клиент.
На второй месяц ее работы с этим Клиентом начались продажи компьютерных курсов. И сразу – в крупных объемах.
Мне кажется, у данного Клиента шло инстинктивное отторжение всех коммерсантов. А молодая девушка этого отторжения не вызывала. Возможно, по отношению к ней у него сработало что-то вроде отцовского инстинкта.
Говорят, что эффективнее всего продажи идут у прирожденных коммерсантов. На самом деле тут все не так просто. Каждый переговорщик, как и любой человек, относится к тому или иному психотипу личности. Действительно, одни психотипы больше способствуют успеху в продажах, чем другие. Но здесь нет абсолютных плюсов или минусов: все зависит от ситуации.
Например, «целеустремленные» коммерсанты могут действовать весьма эффективно в переговорах с «целеустремленными» или «властными» Клиентами. А вот чтобы успешно вести переговоры с «предусмотрительными» Клиентами, «целеустремленным» нужно серьезно тренироваться и корректировать свой стиль продаж. Многие «целеустремленные» так и не могут научиться договариваться с «предусмотрительными» Клиентами. В этом случае имеет смысл передавать таких Клиентов «предусмотрительному» коллеге, у которого шансов договориться с «предусмотрительным» Клиентом все же больше.
«Властные-имиджевые» коммерсанты хорошо продают стильные, престижные, имиджевые товары и услуги. Блейр Сингер в своей книге «Собаки продаж» называет таких коммерсантов «пуделями». С продажей других, не имиджевых, товаров у «властных-имиджевых» дела обстоят плохо.
Считается, что «дружественные» коммерсанты – продавцы от Бога. Оказывается, это верно далеко не всегда. Их конек – переманить к себе Клиента, который в любом случае покупает нечто, и нужно лишь, чтобы он покупал это нечто именно у Вас. То есть, допустим, он в любом случае покупает металлопрокат тоннами. Вопрос, покупать или нет, перед ним не стоит. Вопрос только в том, у кого купить. Вот тут «дружественный» коммерсант очень эффектно может перетянуть Клиента на свою сторону.