Этот пример показывает, что не всякий менеджер способен усилить привлекательность продукта, но всякий может ее уменьшить. Наш клиент есть везде, поэтому нужно быть в профессиональном тонусе. А если вы не готовы быть лучшим, пожалуйста, не начинайте разговор о том, что вы продаете.
Итак, на чем же основана продажа? Она, как и театр с вешалки, начинается с первого впечатления, которое вы производите на клиента. И чем неприятнее будет впечатление, тем ниже вероятность сделки. И напротив: чем лучше у вас будет эмоциональный контакт, тем проще вам будет найти общий язык с клиентом на всех этапах продажи.
Первый шаг в работе с любым клиентом – это приветствие. Важно уметь правильно приветствовать клиента. Здесь все имеет колоссальное значение: и ваши открытость и доброжелательность, и слова, которые вы говорите. Лучшая формула здесь проста: «добрый день», «добрый вечер», «доброе утро».
Даже если у вашего клиента день весьма неудачный, очень важно, чтобы он стал у него добрым после общения с вами. Это вполне реально, если вы клиенту этого желаете при начале контакта. Попробуйте в теме письма по электронной почте писать не «Компред от компании Х», а, например, «Добрый день, Семен Михайлович!». Как вы понимаете, разница в обращении есть и она существенна. Также помните, что вы не просто продаете продукт, а продаете людям!
Анекдот в тему
В квартире, где находятся муж и жена, раздается телефонный звонок. Жена берет трубку, лишь спустя полчаса заканчивает разговор и возвращает трубку на место. Муж в удивлении восклицает: «Что случилось? Сегодня ты побила все рекорды немногословности: всего полчаса!» Жена отвечает: «Да просто номером ошиблись».
Часто не так важно, что вы продаете, как то, насколько вы чувствуете клиента, насколько можете удовлетворить его желания и интересы.
Анекдот в тему
Администратор гипермаркета общается с директором:
– Смотрите, какой у нас новенький продавец: и машину продал, и внедорожные колеса, должно быть, клиент давно к нам собирался.
– Колеса – это еще что! Клиент, вообще, за средствами гигиены для жены пришел, так продавец и предложил ему, раз уж такие выходные – на рыбалку съездить, купить лодку, рюкзак и джип.
– Далеко пойдет…
После того как состоялось приветствие, очень важно уметь правильно представиться, чтобы состоялось знакомство с клиентом, особенно если общение идет по телефону. Если для вас важно, чтобы запомнили вас, то сначала говорите имя, а затем называйте компанию, и наоборот.
Только потом спрашивайте: «Как я могу к вам обращаться?», а не «представьтесь, пожалуйста», не «кто вы?», не тем более «как вы сказали, вас зовут?», особенно если клиент ничего вам не говорил.
Когда знакомство состоялось, вы можете рассчитывать на более доверительные и надежные отношения с клиентом. Поэтому не надо прятаться за громкие названия своих компаний и за сложные должности. Все должно быть просто, понятно. Тем больше вам будут доверять.
Не надо ждать, когда клиент наконец озвучит просьбу или вопрос, нужно брать инициативу в свои руки и управлять взаимодействием. Поэтому, если вы звоните сами, задайте уточняющий вопрос: «Насколько вам удобно переговорить по вопросу сотрудничества в области размещения, например, рекламы?»
Если клиент пришел к вам, уточняющий вопрос может быть иным: «Чем я могу быть вам полезна (полезен)?» Это позволит клиенту удостовериться, что его ждут и ему готовы помочь в решении его вопроса.
Есть, правда, и другая формула, которая называется «причинить пользу». Несочетающиеся слова, больше характерные во фразе «причинить вред», очень хорошо демонстрируют проблему навязчивости продавцов, которые «во благо» клиента готовы побить все рекорды по навязчивости просто потому, что им поставлена определенная задача и не пообщаться с клиентом страшнее, чем показать шефу незаполненный отчет о звонках. Поэтому нужно тонко чувствовать грань, за которой ваша активность в желании принести пользу станет риском ее «причинения» вашему клиенту.