Наша цель состоит в том, чтобы бренд «Zappos» стал для потребителей символом превосходного сервиса. Мы убеждены, что лучший способ достичь ее – сделать первым приоритетом культуру, ориентированную на сервис. Кроме того, мы не сомневаемся, что после ее успешного внедрения в менталитет руководства и персонала все остальное станет на свои места.

Если вы сумеете преобразовать свою компанию в организацию, дружественно относящуюся к жалобам клиентов, следуя этапам, предложенным авторами, то станете одним из тех редких предприятий, которые предоставляют превосходный сервис. Это непростой путь, и работа растянется не на один день.

Вам придется продвигаться к поставленной цели шаг за шагом, и одним из самых верных и своевременных станет чтение данной книги.

Книга посвящается Конфуцию, мудро сказавшему: «Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку». Конфуций (вероятно, сам того не зная) объяснил, почему жалобы недовольных потребителей являются для нас подарками.

Прошло 10 с лишним лет после выхода первого издания «A Complaint Is a Gift. Using Customer Feedback As a Strategic Tool»[4]. Теперь неловко в этом признаваться, но мы наивно полагали, что по мере распространения нашей книги плохое отношение к жалобам уйдет в прошлое. До нас доходили некоторые сенсационные известия: в частности, основываясь исключительно на русском издании «Жалобы», одна компания по снабжению медицинскими принадлежностями в Киеве (Украина) полностью пересмотрела свой подход к работе с недовольными клиентами. Получая подобную информацию из разных уголков мира, мы думали, что вскоре тема исчерпает себя, даже если нам (как консультантам) ее и будет не хватать. Ведь жалобы – такой увлекательный предмет для обсуждения. Истории о неправильной работе с заявленными претензиями вызывают всеобщее сочувствие, и нам казалось, что все уже осознали: жалоба – это подарок.

Однако этого не случилось. В опросе 3200 американцев и европейцев, проведенном в 2006 г., 86 % респондентов заявили, что «за последние пять лет их доверие к корпорациям снизилось»^>1. В 2007 г. RightNow Technologies[5] сообщила, что, испытав плохое обслуживание:

•  80 % взрослых американцев решили никогда не обращаться к данной компании;

•  74 % зарегистрировали жалобы или рассказали о своем негативном опыте знакомым;

•  47 % ругались или кричали;

•  29 % признались, что почувствовали головную боль, сдавленность в груди или расплакались;

•  13 % выплеснули свое возмущение в блогах и на форумах^>2.

Наконец, опрос общественного мнения по Гэллапу, проведенный Better Business Bureau (BBB)[6] в период между 22 августа и 8 сентября 2007 г., показал, что за предыдущий год у 18 % населения США доверие к бизнесу упало^>3. При этом 93 % респондентов указали, что для них крайне важна репутация честной и справедливой компании. Эксперты приходят к выводу, что когда бизнес не выполняет обещанного (причина большинства жалоб), клиенты уходят к другим фирмам. Картина невеселая.

К сожалению, несмотря на то что идеи книги «Жалоба как подарок» серьезно повлияли на многих, компании по-прежнему упорствуют в своих заблуждениях, а потребители продолжают жаловаться (в лучшем случае!). Чаще всего поставщики услуг либо винят самих клиентов в ошибках, на которые те жалуются, либо заставляют их доказывать свою правоту. Во многих случаях разбирательство тянется так долго, что люди, получив наконец ответ на свое обращение, успевают забыть, о чем идет речь. Потребители нередко вынуждены говорить с автоответчиками, что с большой натяжкой можно считать диалогом, хотя, к сожалению, в некоторых случаях эти «беседы» оказываются полезнее, чем живое человеческое общение. Статистику продолжительности ожидания ответа по телефону мы даже не хотим здесь приводить. А когда наконец клиент получает долгожданный ответ, оператором часто оказывается сотрудник, находящийся на другом конце света, читающий текст по бумажке. От такой коммуникации некоторые приходят в ярость и к тому моменту, когда другой конец провода «оживает», начинают гневно кричать, неминуемо попадая в разряд «проблемных» клиентов. А ведь целью звонка было простое желание что-то купить или получить ответ на элементарный вопрос!