Выслушивая своих клиентов непредвзято и реагируя на их обращения гибко, организация сможет ощутить жалобу как подарок. К несчастью, люди в большинстве своем не любят выслушивать претензии: мы выстраиваем глухие психологические барьеры. И, что еще серьезнее (об этом мы будем говорить позже), чаще всего клиенты даже не удостаивают нас своими жалобами. Они просто обращаются в другие компании.

На первый взгляд очевидно, отчего у жалобщиков плохая репутация. Человек заявляет: кое-что в вашей работе ему не нравится. Кому приятно это слышать? Значит, с нами что-то не так. Жалоба – это обвинение, а с психологической точки зрения – это негативная атрибуция.

Приятные события люди склонны ставить себе в заслугу. Например, женщина с удовольствием принимает на свой счет комплименты по поводу удачно выбранного платья, хотя именно продавец нашел эту модель, принес в примерочную и убедил купить.

В случае неудачи все наоборот. Когда что-то идет не так, мы предпочитаем винить других людей или иные системы. По данным исследований университета Сент-Луиса, потребители склонны винить в проблемах конкретные фирмы или конкретных людей. Это значит, что у клиентов, недовольных услугами или товаром, обычно виноваты работники, особенно те, кто попался под горячую руку. Сотрудники компаний делают то же самое: когда слышат жалобы, винят клиентов, а когда клиенты ведут себя неподобающим образом (например, кричат или сквернословят), не скрывают своего неприязненного отношения. С таким отношением они стараются не обменивать товар или, как минимум, всемерно затрудняют процесс^>5. Однако служащие в основном понимают, что подобное поведение не прибавляет популярности их компании в глазах потребителей и не способствует продвижению по службе. Поэтому они маскируют свои чувства, пытаясь держаться в рамках приличий, и стараются найти объяснение возникшей проблеме. Чаще всего это организация и ее политика. Сотрудник может сказать клиенту: «Я был бы рад вам помочь, но ничего не могу поделать. Такова политика нашей компании.» или «У меня руки связаны. Я могу нажить неприятности, если стану помогать вам. Мне очень жаль».

К сожалению, от того, что персонал клеймит политику компании, клиентам ни жарко ни холодно, поскольку их проблемы не решаются, да и симпатии к служащим это не прибавляет. Даже когда работники выражают несогласие с политикой своей организации, не позволяющей им помочь потребителям, последние в большинстве своем не способны отделить служащего от его компании. Отец современной теории атрибуции Фриц Хайдер отмечает, что большинство людей возлагают вину за неудачный продукт или услугу на отдельные личности, а не на сопровождающие приобретение обстоятельства^>6. Так, работник фирмы – провайдера услуг говорит: «Я знаю, это звучит смешно, но мне необходимо знать.», а клиент думает: «Если это звучит смешно, то зачем вы спрашиваете меня об этом?»

Современная сфера предоставления услуг имеет комплексную природу, поэтому за сбои в работе могут быть ответственны несколько фирм и отдельных людей^>7. Это означает, что обслуживающий персонал должен терпеливо объяснять, что произошло, а не перекладывать вину на других. Возможно, задачу можно выполнить, сказав: «Я готов взять на себя ответственность за это, хотя делом занимались несколько человек. Мы должны разобраться в причинах случившегося, чтобы я смог решить вашу проблему».

Wegmans Food Market, популярная сеть магазинов в северо-восточных штатах США, работает под девизом: «Каждый день вы получаете у нас самое лучшее». И это означает: «[мы] выслушаем ваши жалобы, чтобы стать еще лучше». Wegmans, основанный в 1916 г., завоевал более 30 высоких наград за свою уникальность, высокий уровень обслуживания покупателей и «изменение способов совершения покупок». В 2007 г. он получил национальную премию «Food Network Award» как лучший сетевой розничный магазин