Однако есть способ распознать чувства собеседника, даже если он намеренно пытается их утаить. Секрет – в спонтанной и невольной микромимике, которые мелькают на лицах в эмоционально напряженные моменты. Если знать, на что обращать внимание, микроэмоции позволяют быстро и точно распознать чувства собеседника.
Исследуя и преподавая язык тела, мы постоянно рассуждаем о том, что одно из ключевых умений, которое есть у отличных переговорщиков – это умение считывать микромимику. Они могут распознавать глубинные реакции и затем грамотно подводить собеседника к желаемому итогу.
Чтобы проверить эту идею, мы провели два эксперимента с видеоконтентом, целью которых было оценить способность распознавать микромимику.
В первом исследовании с участием продавцов из компании Myo мы сопоставляли два показателя: эффективность работы и результаты видеоиспытания. Выяснилось, что те, чьи результаты были выше среднего, продавали значительно лучше, чем другие коллеги. Во втором эксперименте участвовали продавцы из салона BMW в Риме. Мы обнаружили, что высоко эффективные сотрудники (которые продали более 60 автомобилей за последний квартал) набрали почти в два раза больше баллов, чем менее успешные. Вывод, к которому мы пришли – эффективные переговорщики обладают природной способностью к распознаванию микромимики.
От умения понимать язык тела во многом зависит и профессиональный успех, и жизненное счастье. Уверенная, вызывающая доверие манера подачи усиливает ваши публичные выступления. Умение понимать язык жестов и микромимику увеличивает эффективность переговорщиков и продавцов. Изучение языка тела повышает ваш эмоциональный интеллект, что, в свою очередь, улучшает качество любых ваших отношений.
Есть люди с врожденной способностью к пониманию языка жестов, однако освоить его может каждый – нужно только учиться и практиковаться.
Шесть лет назад нас попросили разработать курс для работников колл-центров. Как вы понимаете, эти люди общаются с клиентами только по телефону. Вы можете подумать, что для их работы полезнее всего было бы освоить набор нужных формулировок: как грамотно преподнести информацию, чтобы увеличить сумму заказа или утихомирить проблемного клиента.
Люди реагируют не только на то, что мы говорим, но и на то, что и как мы делаем – иными словами, на невербальную коммуникацию.
Прослушав типичные рабочие разговоры нескольких участников курса, мы сказали, что на нашем курсе они не будут заучивать готовые формулировки или отрабатывать интонацию. Вместо этого нужно будет внимательно наблюдать за мимикой и жестами звонящих. В частности, мы попросили их подумать, какую информацию выдают поза и осанка говорящего. Вскоре стало ясно, что язык жестов ощутимо сказывается на ходе разговора.
Одна из участниц во время разговора с клиентами сидела в очень неудобной позе и хмурилась – ее голос звучал раздраженно. Другой сидел, откинувшись на спинку кресла и широко расставив ноги. Лицо его выражало чувство собственного превосходства, которое нашло отражение в надменном тоне, из-за чего собеседник (клиент на том конце провода) был менее склонен отвечать на его вопросы.
Третья участница сильно сгорбилась – ее поза выдавала неуверенность, которая отчетливо сквозила и в голосе. Четвертый в процессе разговора просматривал свое руководство по продажам. Он звучал рассеянно, не мог сосредоточиться ни на своей речи, ни на словах собеседника, в связи с чем у того сложилось впечатление, что он не важен и его игнорируют.