Надо хорошо разбираться в потребностях человека, в тонких его струнах.

Я буду предлагать вам разные потребности, а вы будете думать, возникают ли они у ваших клиентов. Мы понимаем, что потребности клиента могут быть осознанные и неосознанные. Да, все не так просто. Но и не глобально сложно. Давайте просто пройдемся по потребностям. Это важно.

Но грош нам цена, если мы не предложим свои примеры высказываний, который воздействуют на ту или иную потребность. В этом случае изучение потребностей имеет смысл в сто крат больший, потому что реализует свой практический смысл. В общем, заучить и пользоваться! Обязательно!

Еще раз подчеркиваю, что каждая из приводимых фраз может являться частью манипуляции, но может быть и просто акцентуацией, способом оказания влияния, подчеркиванием потребности клиента, и не более того. Высказывания менеджера по продажам в нижеследующих примерах призваны воздействовать на ту или иную потребность клиента, так сказать, актуализировать ее. По сути, мы сейчас учимся играть на потребностях клиента. Мы используем потребности клиента в качестве мишеней. О, если бы в совершенстве владеть этой наукой!

Актуализацию потребностей клиента можно использовать и при установлении контакта, и при ориентации в клиенте, и во время предложения, и когда обрабатываешь возражения, и при завершении – побуждении клиента. Я специально в скобках поясняю, на каком этапе цикла продаж находится продавец. Вы сами увидите, что сначала идут примеры только с возражениями клиентов, затем этапы цикла продаж начинают чередоваться. В общем, приглашаю вас в увлекательное путешествие по потребностям клиентов.

1. Потребность в автономии – быть независимым, самому принимать решение, сопротивляться принуждению, действовать так, как считаешь нужным, прислушиваться к своим чувствам и побуждениям. В своем крайнем, гротескном выражении такая потребность становится желанием не быть чем-то связанным, освободиться от любых ограничений и ни за что не отвечать.

Клиент: Нам нужно утверждать бюджет у генерального директора. Так что нужны скидки.

Продавец (обработка возражений): Вы же сами тоже имеете свою точку зрения. И вы видите, что за ценой стоит ценность. Если вы так считаете, почему бы не сказать об этом генеральному директору? Я могу подготовить для вас аргументы.

2. Потребность в агрессии – выпускать пар, выражать отрицательные эмоции, обижать, оскорблять, давить, сражаться, силой отвечать на силу, наказывать. Думаю, многим известна данная потребность. (Разве вы не видели ни разу, как два водителя ссорятся в пробке? Или вы никогда сами не срывались на бедного кассира? Нет? Ой, какие мы правильные! (это сарказм))

Клиент: Сейчас у нас другие приоритеты, поэтому отложим этот разговор на полгода.

Продавец (обработка возражений): Мне, честно говоря, иногда так надоедает ждать, такая обида берет, что нельзя воспользоваться моментом, потому что… (пауза). Потому что найдется куча причин! Разве у вас не бывает такого ощущения, что именно сейчас надо сказать обстоятельствам «хватит!», по-хорошему на них разозлиться и принимать то решение, которое нужнее всего вам?!

3. Потребность в альтруизме – желание совершать бескорыстные действия, стремление быть полезным другим людям. Да, да, до сих пор с людьми это случается. Людям иногда хочется сделать что-то хорошее, причем сделать это безвозмездно (так что если внезапно почувствовали неотступное желание сделать что-то доброе, не бойтесь, это нормально, это не болезнь).

Клиент: Решение по этому поводу принимаю не только я, но и председатель совета директоров.