А вот если мы спрашиваем: «Сколько будет сто шестьдесят пять плюс двести пятьдесят восемь», то немедленный ответ «423» воспримем с недоверием и даже можем предположить, что человек брякнул наугад первое, что пришло в голову. Поскольку ожидаем паузы хотя бы в пять-десять секунд на вычисления в уме. И даже после того, как мы проверим ответ и убедимся, что он верный, будет большое искушение сказать, что человеку просто посчастливилось угадать правильные цифры.
Но если человек поднимет глаза к потолку, беззвучно зашевелит губами и лишь после этого ответит «423» – тогда мы с легкостью поверим, что он и правда все подсчитал в уме.
Так, вопрос о батарее ноутбука относится к разряду легких. Мы предполагаем, что продавец знает свой товар, что наш вопрос его не затруднит – и поэтому ожидаем быстрого ответа.
А вот вопрос об антикризисной стратегии представляется задавшему его человеку заведомо сложным, поэтому немедленный ответ будет им восприниматься как поспешный, необдуманный. И потому не вызывающий доверия. «Разве мог собеседник за несколько секунд все продумать и принять во внимание все нюансы моего бизнеса? Да нет, конечно! И значит, грош цена его словам…»
И наоборот, пауза на раздумья (иногда в несколько минут, а иногда в несколько дней или даже недель) придаст Вашему ответу вескость, поднимет его ценность в глазах клиента.
Поэтому во время переговоров, коммерческой презентации, консультации и т. п. имеет смысл оценивать сложность вопросов. И если вопрос представляется сложным – не спешите отвечать на него, даже если у Вас есть готовый ответ. Сперва подумайте, будет ли немедленный ответ плюсом или минусом в глазах собеседника? Воспримет ли он Вашу готовность отвечать немедленно, без раздумий как признак глубоких знаний или же, наоборот, как поверхностность и нежелание вникать в детали? Иной раз лучше не спешить с ответом, а сказать: «Мы тщательно это проверим, проконсультируемся с нашими экспертами и дадим ответ через две недели».
Если же Вы пришли со своей домашней заготовкой и поспешили озвучить ее – как минимум обоснуйте наличие у Вас готового ответа: «Как только была назначена встреча, мы сразу предположили, что Вас может интересовать этот вопрос, и поэтому наши ребята поработали над тем, чтобы подготовить ответ на него. И вот к каким выводам мы пришли…» Тогда ответ будет выглядеть обоснованным, а не взятым с потолка.
Кстати, по тому же принципу часто назначаются и сроки на работу. Если мы говорим, что какая-то работа займет два часа, клиент автоматически предполагает, что это работа несложная, пустяковая и стоить должна копейки – даже если на самом деле эти два часа над ней будет в поте лица трудиться целая команда экспертов. И наоборот, если мы говорим, что какая-то работа займет три дня, она воспринимается как более сложная – и цена на нее может быть назначена куда выше, даже если на самом деле два из этих трех дней документы проводят на почте или просто на полке в шкафу.
Поэтому бойтесь обесценить свой ответ или свою рекомендацию спешкой, а свою работу – небольшим сроком ее выполнения.
Лучшие моменты для продаж
В этой главе я хочу поговорить об одном аспекте больших продаж, который редко освещают в книгах или в тренингах продаж. Речь идет о своевременности Вашего предложения, о выборе максимально удачного момента для звонка, письма или даже визита к потенциальному клиенту.
В жизни покупателей бывают моменты, наиболее перспективные для заключения сделок. Например, это момент, когда клиенту впервые понадобился какой-то товар, или услуга, ранее им не востребованный. Это практически идеальный момент для продавца – легче всего продавать, когда потенциальный клиент сам активно заинтересован в покупке.