Качество услуги может быть определено материальными (объективными) и нематериальными (субъективными) характеристиками. Материальным в первую очередь соответствуют количественные характеристики, т. е. показатели или параметры качества, измеряемые и выраженные числом и размерностью, имеющие стандартные методы определения (расчет, анализ, измерение и т. д.). Нематериальные характеристики зависят от субъективного восприятия потребителя, они оцениваются органолептически (органами чувств) – это комфортность, удобство, эстетика интерьера, этика общения, вежливость, чуткость персонала, т. е. вся совокупность качественных характеристик.

Понятие «безопасность» определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых надежно обеспечивает существование и возможность прогрессивного развития личности, общества, государства. К основным объектам безопасности относятся личность (ее права и свободы), общество (его материальные и духовные ценности) и государство (его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность как основа обеспечения безопасности личности и общества). Понятие безопасности и защиты туристов охватывает весь маршрут поездки – от выезда из дома до возвращения, место назначения и все посещаемые объекты. Это понятие подразумевает действия, услуги и информацию со стороны правительств, принимающих сообществ, туристского сектора и самих туристов.

На обеспечение безопасности туристов направлен целый комплекс мер, осуществляемых туристскими организациями. Деятельность по безопасности туризма затрагивает множество аспектов, включая проблемы любых несчастных случаев, заболеваний, случаев терроризма, войн и государственных переворотов, криминогенных ситуаций, в том числе бандитизма, пиратства, распространения наркотиков, проституции, вандализма, радиоактивного, химического и иного заражения земли, воды и воздуха в местах пребывания, ряд аспектов, непосредственно связанных с поведением самих туристов.

Туристская деятельность напрямую связана со сферой, непосредственно затрагивающей человека, его здоровье, безопасность, социально-экономические права и личное достоинство. Туристское путешествие, как бы оно ни было грамотно подготовлено, практически всегда содержит элементы потенциальных рисков. Вредные факторы (факторы риска), в соответствии с ГОСТ Р 50644–2009[15], могут быть классифицированы следующим образом: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, специфические факторы риска.

Травмоопасность может возникнуть в результате неосторожных действий туристов, преодоления сложного рельефа местности, перемещения горных пород, неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы и т. д. Законодательство налагает на туроператоров обязанность предупредить любые несчастные случаи всевозможными действиями: установкой защитных ограждений опасных участков территорий, грамотным использованием средств индивидуальной защиты туристов, соблюдением требований строительных норм и правил к строениям и требований к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозки туристов.