Мысли Ирины были прерваны появлением посетительницы. В бутик зашла дам лет 35, хотя, сколько ей на самом деле лет сказать было сложно. Спасибо современным косметическим средствам.

Ирина приветливо кивнула.

Она давно усвоила, что покупателей необходимо приветствовать. Правда не так навязчиво, как иногда делают молодые продавцы, которых обучали стандартам поведения в магазине и обязали говорить всем входящим «Здравствуйте!». Девочки и мальчики не чувствуя ситуацию старались исполнить правила обслуживания и говорили заученные слова то ли не к месту, то ли в спину, то ли кричали их через весь зал. И это было смешно и достижению цели, повышения качества обслуживания и улучшению имиджа, не способствовало. Девочек и мальчиков вышколили, но не объяснили зачем все это нужно делать и как именно произносить приветствие в зависимости от обстоятельств. Вот и получалось то, что получалось.

У каждого человека есть собственное понятие своей и чужой территории. Возможно, эти знания на уровне ощущений достались нам от природы. В конце-концов, какие бы мы ни были социальные и разумные существа, но то, что мы принадлежим к разряду млекопитающих никто пока не оспорил. А у всех живых существ есть своя территория обитания. Ее метят, за нее борются, ее охраняют. И каждое живое существо знает, когда оно нарушило чужую территорию и когда нарушили его. У людей те же правила. Мы раздражаемся, когда к нашим вещам прикасаются без проса, когда кто-то подходит к нам слишком близко, когда критикуют то, что для нас дорого. Территорией человека может быть и пространство вокруг него, и его дом, и его вещи, и его убеждения – все, что люди привыкли считать собой или своим.

В обществе приняты какие-то описанные или негласные нормы поведения, которые худо-бедно регулируют этот вопрос. Мы привыкли «сжимать» свою территорию в транспорте, где в часы пик люди могут находиться очень близко друг к другу. Мы привыкли спрашивать разрешения войти в чей-то кабинет. Мы знаем, что входя в магазин, где есть прилавок мы можем совершенно свободно себя чувствовать в пространстве, предназначенном для покупателей, но не имеем права зайти в подсобку или положить свои вещи на витрину.

Что же происходит в местах, где мы не знаем правил поведения? Мы, либо стараемся туда не попадать; либо следим за поведением тех, кто знает как себя в этом пространстве вести; либо заходим и пытаемся сориентироваться на месте.

Ирина знала, что человека, входящего в ее бутик, в ее пространство, впервые, необходимо «пропустить на территорию». На него нельзя «нападать». Он должен осмотреться и понять ситуацию. Первые несколько секунд человек не готов к общению. Он сканирует обстановку. Поэтому Ирина выбрала следующую тактику:

1. Она обязательно встречалась глазами с посетителем и приветствовала его. Это мог быть легкий кивок либо любое приветственное слово.

2. Затем, в зависимости от ситуации, она могла сказать что-то типа «Проходите!» или просто легким жестом пригласить человека зайти. Тем самым передавая сообщение о правилах нахождения на этой территории. Это было что-то вроде: «Заходите. Все в порядке. Вам здесь рады. Чувствуйте себя как дома». Эти слова не были проговорены, но Ирина старалась сделать так, чтобы входящий почувствовал, воспринял это сообщение.

3. Дальше, краем глаза она наблюдала за адаптацией человека в пространстве и не вступала в разговор пока процесс осмотра территории не завершался.

Бывали, конечно, и исключения, когда данная тактика не работала. Все зависело от посетителя.