Правовое регулирование качества услуг осуществляется с помощью следующих способов:

– стандартизации, то есть подробного урегулирования процедуры оказания услуг (медицинские, образовательные, аудиторские услуги);

– лицензирования (медицинские услуги);

– добровольной сертификации (туристские услуги);

– саморегулирования, то есть посредством утверждения саморегулируемой организацией профессиональных стандартов (риэлторские, оценочные услуги)[69].

В последнее время институт лицензирования отходит на второй план, что вполне объяснимо. Соблюдение лицензионных требований и условий позволяет оценить наличие у лицензиата (исполнителя) необходимых предпосылок для качественной работы, но не качество услуги, оказанной конкретному заказчику.

Большие надежды возлагают на институт саморегулирования, то есть объединения в саморегулируемые организации представителей отдельных профессий. В этой связи, возможно, стоило бы «прибавить» юридического веса всевозможным корпоративным стандартам (кодексам профессиональной этики), приравняв их к обычно предъявляемым требованиям к услуге (п. 1 ст. 721 ГК РФ).

Существуют особенности оценки качества отдельных видов услуг.

Применительно к медицинским услугам вопрос о надлежащем исполнении договора медицинской организацией следует решать поэтапно. Прежде всего необходимо оценить, насколько правомерным и квалифицированным было медицинское вмешательство: получено ли добровольное согласие пациента на тот объем медицинских манипуляций, которые были выполнены; оказана ли услуга специалистом соответствующего профиля с учетом характера заболевания (диагноза); имеет ли медицинская организация лицензию на данный вид медицинской деятельности, разрешены ли к применению медицинские технологии и лекарственные препараты, которые были использованы при оказании медицинской помощи.

Далее оценивается собственно качество медицинской услуги, оказанной конкретному пациенту, – с точки зрения соблюдения стандартов диагностики и лечения, наличия благоприятного лечебного эффекта. Применительно ко второму этапу в юридической литературе существует несколько предложений относительно критериев оценки.

Формальный подход сводится к тому, чтобы проверять медицинскую услугу исключительно на соответствие стандартам, утвержденным Минздравом России, территориальными или муниципальными органами управления здравоохранением[70]. В стандартах определены виды и объем диагностических (лечебных) мероприятий, а также лекарственные препараты, которые следует использовать применительно к отдельным видам заболеваний.

Согласно второму подходу, качество медицинской услуги следует оценивать с учетом результативности (эффективности) медицинского вмешательства.

В судебной практике положительный результат как критерий качества медицинской услуги пока не получил особого признания, что обычно объясняется спецификой медицинской деятельности: невозможность гарантировать благоприятный исход лечения в связи с неизученностью многих заболеваний, схожестью симптомов различных заболеваний, индивидуальной реакцией организма пациента на заболевание. Даже в случае удовлетворения иска пациента, связанного с оказанием заведомо неэффективной медицинской услуги, суд предпочитает мотивировать свою позицию нарушением права потребителя на информацию (ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»).