В роли представителя есть свои плюсы и минусы. Начнем с плюсов. Сила бренда, сила торговой марки становится личной силой продавца, когда он находится в роли представителя. «Добрый день, компания "Майкрософт", Василий Пробивной», – представляется менеджер по ключевым клиентам. Мощь и слава «Майкрософта» становятся личными заслугами продавца. И за это менеджер по продажам должен благодарить свою компанию.

С другой стороны, когда клиент видит в продавце представителя, он видит в его глазах доллары, которые вращаются с бешеной скоростью, как у Скруджа МакДака (если помните). Представитель – значит продаю, продаю – значит дай денег. Грубо, но правда.

Роль эксперта.

Иногда клиента действительно интересуют тенденции на рынке ваших услуг, он спрашивает у вас совета о том или ином товаре, выражает свое мнение. Иногда вы говорите с клиентом максимально для вашего положения беспристрастно, выдавая экспертную оценку в той сфере, в которой являетесь компетентным. А как подкупает собеседника эта роль! Вспомните эпизод из своей жизни. Уверен, с большинством из вас такое случалось. Если не случалось, придется мне предположить, что вы не ходили и продолжаете не ходить в магазины (кто за вас это делает?), или вы не обращаете внимание на продавцов (или на себя).

Простой, но показательный пример. Вы хотите купить, к примеру, картошку и говорите продавцу: «Можно мне три килограмма?» А она вам неожиданно: «Вы знаете, картофель брать не советую, возьмите лучше морковку, свежая, только привезли». Возникает доверие, думаешь, вот, не боится начальника, говорит правду, знает, где хорошо, где плохо, куплю и вправду морковки килограммов пять. Здесь продавец выступает в роли эксперта, разбирающегося в том, что он продает, выдает беспристрастную оценку.

Сложный и показательный пример. Вы продавец нерудных материалов, разговариваете с главным инженером строительной компании. «Мы сами сравнивали технологии N и L. По скорости работы, конечно, выигрывает первая, но по качеству и проценту отказоустойчивости, конечно, лучше вторая. Как вы понимаете, здесь есть о чем поразмышлять». И здесь продавец выступает в роли эксперта, разбирающегося в том, что он продает. И здесь он выдает беспристрастную оценку.

Роль эксперта вызывает доверие. Развивайте ее!

Роль посредника.

Продавец представляет интересы компании-работодателя перед клиентом и интересы клиента перед компанией-работодателем. По своей сути продавец часто бывает в роли промежуточного звена, некого буфера. Клиент говорит менеджеру по продажам: «Вы там поговорите со своим руководством! Что за дела, мы же давно с вами сотрудничаем! Где скидка?» Менеджер по продажам, в свою очередь, говорит своему руководству: «Может быть, пойдем навстречу нашему клиенту? Мы же, вроде как, когда-то обещали скидку». Руководитель отвечает: «Скажи ему, что условия давно изменились. Время уже другое, сейчас не 2007, а 2010 год, рынок поменялся. Единственное, что мы можем, это дать ему дополнительную неделю отсрочки». И вот менеджер разговаривает опять с клиентом: «Я поговорил, там не все так просто. Мы и так хорошие цены для тебя держим. Хотя для многих подняли. И, кстати, мы можем дать тебе дополнительно 3 дня отсрочки платежа. Еле выбил из наших жадюг…». Роль посредника в политике называется челночной дипломатией. Иногда бывает полезной штукой! Как вы полагаете?

Почему так важно ролевое движение? Человек, исполняющий какую-либо роль, воспринимает мир несколько по-иному, через призму своей роли. Это очень важно понимать. Мы не святые – нет кристально чистого, незамутненного сознания. Как человек, я оцениваю 1000 долларов в достаточно большую сумму; как посредник, я оцениваю 1000 долларов как достаточно малую; как эксперту, сумма в 1000 долларов мне кажется смешной. Задумайтесь об этом. Ролевое движение может дать вам неисчерпаемый резерв инструментов воздействия на ваших клиентов. Разве не для этого вы читаете эту книгу?