Affirm Health не хватало административного работника, видящего общую картину и имеющего опыт административно-хозяйственного управления, – человека, который смог бы построить мост через пропасть, разделяющую штаб-квартиру и отдельные больницы сети. Компании нужно было создать должность, занимая которую сотрудник мог бы свести воедино корпоративные приоритеты и потребности руководства каждого из филиалов системы. В случае успеха такой человек стал бы играть ключевую роль в сохранении автономии генеральных директоров отдельных больниц и обеспечивал бы соответствие корпоративным стандартам отдельных медицинских центров. В 2008 г. Affirm ввела должность менеджера высшего звена, который должен был руководить целевой группой Facilities Task Force и обеспечивать необходимую координацию различных медицинских центров внутри сети.

Исследуя общий сложный спектр проблем, с которым столкнулись отдельные заведения, входящие в состав Affirm Health, я составила краткий список конкурирующих потребностей.

• Клинические потребности – идентификация того, что необходимо для обеспечения пациента качественным уходом.

• Потребности отдельных больниц – сохранение структуры без ситуативного латания дыр и ремонта на скорую руку

• Сокращение издержек – рассмотрение возможности уменьшения выплат из государственных источников и увеличение расходов на благотворительное лечение.

• Усиление роста – развитие бизнеса, сотрудников (их талантов и численности) и финансовый рост.

• Медленный, устойчивый рост – ускорение темпа с учетом ограниченности ресурсов.

• Маневренность – быстрота реагирования на изменения окружающей среды и потребностей клиентов.

• Фокус на текущем моменте – удовлетворение насущных потребностей пациентов и работников.

• Подготовка к завтрашнему дню – долгосрочное планирование и гарантированный доступ к медицинским услугам на всех рынках Affirm.

• Стратегические планы – четко сформулированные видение и стандарты.

• Бизнес-планы – больницы четко знают, что они должны делать каждый день.

• Миссия – сохранение верности миссии исцеления, в основе которой сострадание и готовность помогать тем, кто в этом больше всех нуждается.

• Маржа (прибыль) – отслеживание итогов.

• Рыночный бренд – сохранение идентичности и усиление конкурентоспособности.

• Стандарт компании – последовательность и совершенство.

• Точка зрения штаб-квартиры – универсальное ощущение того, что система медицинских центров – это «наш» проект.

• Точка зрения больниц – признание вклада, который делает каждая отдельно взятая больница; ощущение того, что это «их» проект.

• Делегирование полномочий и ответственности – генеральные директора больниц имеют право обслуживать своих пациентов так, как считают нужным.

• Централизованный контроль – использование лучших методов работы, соблюдение бюджетных ограничений и прочих корпоративных распоряжений.

• Доказательство своего опыта – уверенность отдельных работников и команды в целом в своих профессиональных навыках.

• Укрепление отношений с менеджерами/руководителями – уважение к вышестоящему начальству.

• Генеральный план – совершение действий, проистекающих из стратегического видения.

• Чуткое отношение к потребностям – быстрые изменения при необходимости.

• Жесткая система – эффективность и соблюдение протокола при работе с пациентами.

• Гибкость при оказании помощи – модификация правил и индивидуальный подход к лечению каждого пациента.

В главе 4 рассказывается о том, как эти отдельные потребности можно свести во взаимозависимые пары противоположностей. Большинство людей, глядя на то, как эти 24 потребности объединяются попарно, воодушевляются и испытывают облегчение. То, что на первый взгляд казалось хаосом, неожиданно принимает управляемую форму.