Каким же должен быть колл-центр, который стремится быть не просто обычным, а выдающимся? Как будет «звучать» он?
Скорее всего, в такой компании ваш звонок примет сотрудник, который выстроит активную коммуникацию с вами, демонстрируя, что он действительно внимательно выслушал запрос, сопереживает вам и собирается «разбиться в лепешку», чтобы в конце концов убедиться, что вы были не просто обслужены, но полностью удовлетворены. Сотрудник выдающегося колл-центра будет выглядеть счастливым, оказав вам помощь. Для него ваш звонок – не просто рутина, а возможность решить вашу проблему.
Подобные навыки могут быть освоены в течение некоторого времени, но, как правило, все-таки являются врожденными. Разница между подбором хороших кадров и выдающихся заключается в найме людей с ярко выраженной индивидуальностью, чертами характера и манерами, соответствующими той роли, которую вы хотите, чтобы они исполняли.
В этой главе мы рассмотрим сначала традиционный компетентностно-ориентированный рекрутинг и затем, к концу главы, попытаемся выделить те качества, которые можно назвать выдающимися.
Если в вашей организации есть отдел кадров, очень важно, чтобы он был вовлечен в процесс рекрутинга с самого начала. Сотрудники отдела должны осознавать, что вы вместе работаете в рамках соответствующего трудового законодательства.
И еще. Большинство методов, предложенных в этой главе, – лучшее, что можно предложить в области рекрутинга.
Стадия 1. Должностные инструкции
Вам не следует тянуть с описанием должностных обязанностей и ждать, пока у вас появится вакансия. Это весьма эффективный способ управлять ожиданиями персонала на постоянной основе, кроме того, вы создадите платформу для дальнейшего развития и эволюции должностей. Лучший сотрудник будет продолжать описывать должностные обязанности до даты своего переизбрания (совместно с руководителем отдела или отделом персонала).
Должностные обязанности – это полезный документ для будущих кандидатов; его задача – предоставить всю необходимую информацию о той позиции, на которую они претендуют. Данный документ имеет типичную структуру:
● название должности;
● разряд или уровень квалификации;
● границы ответственности;
● описание деятельности;
● основные обязанности;
● ключевые задачи.
Опишите должностные обязанности членов своей команды в рамках аттестации. Благодаря этому вы сможете управлять ожиданиями персонала, а заодно обеспечите свою компанию сводом должностных обязанностей, который будет доступен всегда, когда в отделе кадров возникнет в нем необходимость.
Стадия 2. Требования к сотруднику
Требования к сотруднику – это документ, описывающий способности и качества, необходимые, чтобы выполнять предлагаемую работу. Это наиболее важная часть кадрового поиска, поскольку с нее начинаются все остальные процессы. Содержание этого документа будет ориентировать вас в поиске кандидатов, анализе заявок, составлении списка вопросов соискателю, использовании тестов. А самое главное – четко сформулированные требования к сотруднику являются основным критерием, который поможет сделать окончательный выбор.
Качественно составленные требования к сотруднику влияют на процесс отбора кандидатов на каждой стадии, благодаря им вы будете уверены, что лучшая кандидатура найдена. Как правило, этот документ состоит из следующих пунктов:
● образование и квалификация (обычно достаточно минимума);
● перечень знаний и навыков, которые необходимы кандидату;
● ряд характеристик, которые формируют компетенцию, необходимую для выполнения требуемых обязанностей;