В кризис 2014 года стало понятно, что монолайновая модель, когда 99 процентов результата банку дает один продукт, себя исчерпывает.
В каких продуктах нет риска, но высокая маржинальность? В продаже услуг других организаций за комиссию и в расчетно-кассовом обслуживании компаний. Причем если первое можно попробовать относительно малой кровью и в случае неудачи закрыть, то второе – длительный проект с окупаемостью в несколько лет.
В 2014 году мы часто спорили, надо ли идти в обслуживание бизнеса. Опыт работы с этим сегментом уже имели. В 2012 году мы захотели раздавать наши дебетовые карты массово через зарплатные проекты. Любая компания могла заказать для своих сотрудников карты Tinkoff Black и по реестру начислять деньги.
Но продажи не пошли. Контракты обходились дорого. Мы поняли: как отдельный продукт зарплатные карты не продаются. Каждая вторая компания спрашивала нас: «А можно ли завести счет для фирмы? А эквайринг?»
И тут родилась мысль: почему бы не открывать счета индивидуальным предпринимателям и компаниям? В нашей парадигме работы без отделений сама идея казалась аферистичной – никто не обслуживал бизнес без офисов. Стратегия подразумевала работу только с частными лицами. За счет специализации мы опережали универсальных конкурентов, вынужденных поддерживать «весь спектр услуг для физических и юридических лиц». Данное преимущество терять не хотелось.
Помимо всего, обслуживать ИП или ООО намного сложнее, чем держателей карт. Бизнесу нужны бумажные документы, касса, синяя печать… Это повергало в уныние, но на примере других проектов мы знали, что решение есть всегда. Те же справки для посольств мы сначала научились доставлять, а теперь они просто висят в интернет-банке: каждый может скачать и распечатать.
Смотрели на кейсы других банков. Увидели, насколько недоразвиты услуги для малого и среднего бизнеса. Открытие счетов и платежи предлагают клиентам еще больше банков, чем работают с населением. Но почти все практикуют короткий рабочий день, задерживают переводы, имеют отвратительные интерфейсы, отказываются от дополнительных сервисов и никак не упрощают бюрократию.
Для них нет разницы, какая компания перед ними – крупная или малая; всем предлагают один и тот же убогий продукт. Клиенты страдали. Это хороший сигнал: деньги легче заработать, если можешь резко улучшить качество.
Уже в Суздале мы четко понимали: в 2015 году станем вторыми с долей 10 процентов, потому что частные конкуренты сворачивали кредитование.
Конечно, в этой сфере уже появились банки, работающие качественнее. Сбербанк и ВТБ24 постоянно развивали сервис. Успехов добился Альфа-банк. Профессионально работали дочки иностранцев. В 2014 году появился Modulbank.
Конкуренции на рынке хватало, но и мы наработали преимущества. Во-первых, предпринимательская аудитория уже знала нас по продукту Tinkoff Black, телепрограмме «Бизнес-секреты», моим книгам «Я такой как все» и «Как стать бизнесменом». Мы отлично понимаем настроения и приоритеты таких людей.
Во-вторых, на картах мы обкатали лучший сервис на рынке. Клиенты обслуживаются в удобном канале: кол-центр, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, приложение или интернет-банк, в то время как традиционные банки заставляют звонить. Система у них заточена на то, чтобы бюрократически замять проблему, а мы стремимся максимально быстро от нее избавить.
В-третьих, мы научились делать интерфейсы, удобные для большинства.
В-четвертых, мы понимали, что сможем предложить предпринимателю гораздо больше, чем просто открытие счета и проведение операций. Если сделать интуитивно понятными такие непростые вещи как бухгалтерский учет, налогообложение, управление денежными потоками, валютные платежи, эквайринг, таможенные операции, получаешь колоссальное преимущество.